職責是評估個人或組織工作表現和業務水平的重要指標，它直接影響著個人或組織的工作效率和業績表現。這里提供優秀的網絡客服的職責，方便大家寫網絡客服的職責參考。

網絡客服的職責篇1

1、統籌對接售后部相關事宜;

2、制定并執行客服流程、服務標準，監督并指導客服工作日常;

3、在線/電話解決售中、售后訂單問題處理、跟進客戶在訂單過程中的.疑問解答;

4、處理客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等，做好部門的售后服務工作;

5、售后部人才培養;

6、跨部門溝通并總結售后問題，給出解決方案，向上級反饋。

網絡客服的職責篇2

根據石華公司工作指引及公司各項管理制度，為了提高部門整體服務水平，塑造窗口服務新形象，為客戶提供優質、專業、高效的服務，同時確?？冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M行，結合部門工作實際，特制定本制度。

1、嚴格遵守公司各項管理制度和安全生產管理規定。

2、嚴格執行各項操作規程，按操作流程和作業指導書進行作業。

3、遵守燃氣服務“六不準”。即不準亂收費、不準以氣謀私、不準私接私裝燃氣設施、不準要求客戶以工代勞、不準對客戶不禮貌、不準要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內不做與工作無關的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

5、工作時間內統一著裝、佩牌。

6、認真執行部門衛生清掃制度，保持辦公場所和服務場所的整潔衛生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時態度熱情大方、誠懇認真，耐心解答客戶的問題，嚴禁與客戶發生爭吵。應使用“十字服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務態度或服務技能等自身原因造成客戶投訴者，一經查實，嚴肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續。

9、凡安裝有營業收費系統的計算機嚴禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關的應用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責任人全部責任。

10、積極參加公司和部門組織的相關培訓和各項活動。

11、提倡團隊精神，同事之間彼此尊重相互協作。

12、按時完成部門各項工作任務。聽從公司各級領導的合理工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴格按照《進入客戶室內工作準則》和《抄表作業指導書》進行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃氣表的表型、表號、使用年限，燃氣表左（右）進向等相關信息。

3、抄錄的燃氣表數據要真實準確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業客戶抄表數據包括基表讀數、累計用氣量、表內存量。

4、月抄見率必須達到100%；居民戶燃氣表每月查抄一次，月抄見率必須達到≥98%；居民戶內掛燃氣表每季查抄一次，抄見率必須達到≥70%。

5、按規定的抄表時間定期抄表，商業客戶抄表時間定為每月22日至23日。

6、抄表記錄單應字跡清楚、數字準確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

7、按時填報抄表日報表，月底對抄表資料進行匯總、數據分析，拿出詳實、可靠的報告。發現燃氣表快、慢、失靈等異常情況及時上報。

8、認真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

9、對欠費客戶要及時進行催繳。

10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現突出的個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

收費管理制度

1、收費人員必須嚴格遵守公司的財務管理制度，接受公司計劃財務部的業務管理和監督。

2、嚴格按照物價管理部門頒布的各類收費標準和公司相關收費規定收費。

3、銷售款項及各類票據按時送交公司財務部，做到銷售款項帳、款相符。嚴禁挪用公款和公款私存。

4、加強安全措施，確保收費場所、票款及自身的安全。

5、及時、準確編制并報送當日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點，對異?，F象及時上報。

6、收費工作納入績效考核范疇，對收費工作表現突出的給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

前臺收費管理制度

1、收費前臺是為用戶服務的一個重要窗口，收費員應自行規范行為，提高自身素質，增強工作效率；

2、收費員必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調班需提前一個工作日向部門負責人申請，批準后才可執行；

3、準確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結算工作；

4、收款過程中做到快、準，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗明真偽；

5、營業結束時，必須認真按收費系統核對報表數與實收數是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關人員泄露有關營業收入情況資料及數據；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯卡進行氣費結算時，應認真依照銀行有關規定受理；

8、愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養工作；

9、在營業時間前做好營業廳的內外衛生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴格按照公司規定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

營業大廳管理制度

為了加強營業大廳的管理，切實優化服務環境，強化服務意識，提升服務質量，提高服務水平，特制定本規定。

一、服務大廳管理

營業大廳現場管理實行責任制，營業中心組長負總責，值班營業員負責落實執行。每周六至周三由負責收費的營業員值班，周

四、周五由負責證卡辦理的營業員值班；

1、營業中心組長應確保營業廳外營業時間標識牌、通知及公告完好；

2、值班營業員應確保營業廳內VI標識完好；且業務受理標識（臺式崗位牌）設臵醒目，擺放整齊；

3、營業中心組長應確保營業廳內墻面公布欄公布信息清晰、準確、具有時效性；

4、值班營業員應確保營業廳內資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃氣公司的期刊，天然氣安全使用手冊）；

5、值班營業員應確保營業廳內飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營業員應確保營業廳內外環境應保持整潔衛生，無雜物。服務柜臺及大廳內各類物品、用具擺放整齊，嚴禁擺放與工作無關的物品和用具；

7、值班營業員上班期間應確保營業廳內電視機正常播放公司宣傳短片，下班后應及時關閉；

二、服務紀律

1、負責收費的營業員實行無周休日，輪流當班工作制；負責證卡辦理的營業員實行正常上下班工作制；

2、營業員正常工作期間必須統一著裝，佩戴帶有統一標識的工作牌；

3、執行周會制（每周周一下午下班后執行），周會由營業中心組長主持，全體當班上崗人員必須參與；

4、營業員上班時應提前10分鐘上崗，檢查營業設備運行情況，備齊營業物品和空白單據，清理內外環境，做好營業前各項準備工作。下班后，應再次檢查營業設備關閉情況，整理并妥善保管營業物品、單據后，方可離開；

5、營業員必須認真履行崗位職責，不準隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業中心組長請示，征得同意后方可執行，營業中心組長需作好記錄；

6、負責收費的營業員當日氣款結算期間，由負責證卡辦理的營業員代收；

7、營業員在為客戶辦理業務時不得處理其他事務，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

8、營業員嚴禁泄露客戶資料；

9、營業員工作期間嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

10、營業員上班期間一律不準在營業廳內吃零食；

三、服務規范

營業員服務行為是影響服務效果至關重要的因素，服務行為一方面體現公司員工的自身素質和修養，另一方面體現公司的服務水平和公司的經營理念。因此，營業廳服務人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

6、對于需要其他部門協調解決的問題，要主動聯系相關部門人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突；

8、主動維護營業廳的現場秩序，疏導客戶，保證良好的服務環境；

9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據應雙手遞交至客戶；

10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業務辦理過程中如有差錯，應立即向客戶致歉并更正；

12、業務辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。

網絡客服的職責篇3

崗位職責：

1、負責在線解答游戲玩家的問題，比如充值或賬戶異常等；

2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案；

3、負責進行有效的客戶管理和溝通；

4、善于發現潛在客戶；

5、熟悉電腦操作，前期會有客服主管培訓；

6、抗壓能力強，可接受上夜班；

7、每天對當天客戶反饋進行總結學習，向組長匯報，再由組長向主管、經理、總結匯報當班情況；

8、崗位晉升制度：客服專員-客服組長-客服主管-客服經理-客服總監。

任職要求：

1、高中以上文憑，有護照，沒護照辦理加急；

2、普通話標準，語言表達能力強，擅于溝通，聲音甜美；

3、責任心強，有親和力和執行力，抗壓能力強，具有團隊意識；

4、熟悉電腦操作，打字速度50字/分鐘以上，會簡單的PS；

5、上班時間兩班倒，能適應夜班（中午11:50—凌晨00:50）；

6、不抽煙不喝酒無紋身。

網絡客服的職責篇4

崗位職責：

1.客服部門的日常管理工作，掌控客服質量，并對在線客服線索獲取情況的進行績效考核。

2.制定與完善客服管理制度，規范和完善崗位職責，制定并優化客服話術內容；

3.通過用戶調查完善用戶需求分析，對市場推廣提出針對性建議；

4.擬定本部門成員的培訓計劃，對客服專員的業務技能、投訴處理技巧、工作態度等進行指導和培訓，并進行案例實操培訓工作

任職要求：

1.大專以上學歷，至少1年以上電話或線上客服團隊管理經驗；

2.具備良好的溝通能力、團隊管理能力

3.優秀的學習能力，能快速適應新的行業

網絡客服的職責篇5

1、負責會員卡推廣及辦理，會員積分審核;

2、負責會員活動邀約，會員活動組織安排;

3、負責接待處理客服及突發事件處理;

4、負責提供顧客咨詢、雨傘及車輛租借等;

5、協助其他部門工作，完成上級交辦的其他任務。

網絡客服的職責篇6

1、協助銷售經理處理日常銷售工作，包括樣品及貨物的全程追蹤，及時掌握產品發貨和物流運輸情況;

2、負責整理客戶訂單，從合同簽訂、執行、完成到記錄留檔，做到銷售合同有據可查，金額明細清晰;

3、協助銷售經理完成日?；蛘箷陂g客戶接待、回訪等售前售后工作、持續地維護老客戶;

4、及時了解、收集、整理和反饋市場信息，主動有效地開發新客戶，協助銷售人員擴展銷售業務;

5、配合完成上級領導安排的其他銷售部門工作和任務。

網絡客服的職責篇7

崗位職責：

1、通過在線方式解答和處理玩家反饋的游戲問題；

2、監控游戲運行狀態，及時反饋和協助處理游戲異常狀況，并與玩家做好溝通；

3、對工作或產品問題進行反饋并提出改進建議；

4、了解用戶需求，用心為每一位玩家提供周到的服務。

任職資格：

1、大專及以上學歷，專業不限；

2、有較強的邏輯思維能力和問題分析能力；

3、優秀的團隊合作精神，善于溝通，具有親和力和耐心；

4、具備良好的服務意識，適應三班倒工作，平均每日工作時間8小時；

5、熟悉網易兩款以上游戲的經驗者優先。

6、請在簡歷中注明你的游戲經歷。

網絡客服的職責篇8

1、負責天貓店鋪的客服工作，解答消費者的疑問，給予建議，推動訂單轉化，處理日常店鋪訂單

2，負責客訴的處理及糾紛的解決，及時處理客戶需求和突發事件;遇到異常特殊情況能夠及時應對并及時上報上級;

3、基礎數據收集匯總，售后相關數據統計，協助主管進行數據的分析;

4、能與上級、同事建立和維持良好的工作關系，支持工作的開展;

5、熟練使用WORD以及EXECL等辦公軟件，累計個人數據分析優劣，提升個人短板;

6、重點關注顧客電話/旺旺投訴問題，解決顧客問題，維護顧客滿意度

7、跟蹤處理客戶反饋信息，維護客戶關系，增加客戶粘性，提升品牌、客戶滿意度。

網絡客服的職責篇9

一、崗位職責：

1、負責受理交易貓用戶的咨詢、投訴、建議，確保信息傳遞的準確性和及時性；

2、準確記錄用戶信息，按照規定的流程、標準正確記錄用戶的需求和建議；

二、任職要求：

1、大專或以上學歷；

2、普通話標準，打字速度50字/分鐘以上；

3、對工作熱情、耐心、主動，邏輯思維能力、溝通能力強；

4、有游戲經驗或在線服務經驗者優先。（輪班制度）

網絡客服的職責篇10

1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

2、利用淘寶旺旺在線聊天工具，熱情并準確回答顧客問題，引導并促進用戶在網上愉快成交。

3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問題，解決中差評。

4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，并反饋顧客信息。

5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。

6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。

網絡客服的職責篇11

1、通過千牛、咚咚、微信等工具與顧客進行交流，解答客戶的咨詢并進行合理引導滿足顧客的需要，達成交易；

2、對潛在客戶進行主動銷售，并對現有客戶定期進行回訪維護；

3、整理客戶資料，下訂單。負責產品售后的跟蹤服務，包括購買評價、退換貨協調；

4、定期總結工作問題，并向上級反饋以作出調整，優化工作流程；

5、根據安排，進行其它有關銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業績；

6、領導交辦的其他事宜。

網絡客服的職責篇12

職責描述：

1、負責線上推廣的在線接待、答疑與維護。

2、將資源信息錄入系統，分配給相應的銷售人員并跟進。

3、追蹤線索轉化情況，和業務部門對接線索問題。

4、統計線索及轉化數據，并做簡單分析。

任職要求：

1、具有良好的溝通能力，可快速抓住用戶問題的重點并給出用戶滿意的回復。

2、具備良好的反應速度和服務意識，能沉著應對突發事件并懂得如何安撫用戶情緒。

3、耐心負責，具有較強問題分析及數據處理能力，良好的抗壓性。

4、有互聯網行業客服工作經驗，喜歡互聯網行業，熱愛客服工作。

5、具備良好團隊合作精神、根據工作需要可與其他團隊進行良好溝通，共同完成工作。

6、積極上進，工作態度認真且能長期穩定工作。

網絡客服的職責篇13

1、負責收集優質會員資源，進行深入溝通;

2、學習能力強，適應性好，談吐清晰，主動積極;

3、適應能力強，靈活應變的溝通能力，會辦公軟件;

4、上級主管交辦的相應工作。

網絡客服的職責篇14

崗位職責：

1、負責客服人員的管理及績效評估；

2、制定部門計劃與目標，客服人員工作的分配、排班表；

3、新員工的入職培訓、考核和甄選；

4、維護客戶關系，協助客服人員對客戶進行回訪與跟進；

5、協助店長完成其他工作；

崗位要求：

1、3年以上工作經驗，有2年以上電商客服經驗，3C類目優先考慮。

2、性格溫和，良好的溝通技巧，靈活的應變能力。

3、對電商行業有高度的熱情，想在此行業長期發展。

網絡客服的職責篇15

一、工作流程

1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。

2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。

3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。

4對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好后備注清楚。

5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現未解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，交接給下面同事處理。

二、客服基本要求

1.熱愛本行業，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務的發展方向和前景。

2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

4.對產品款式細節了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧。

三、服務過程中的注意事項

1、要第一時間回復。

當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦。

2、要注意服務態度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。

4、對待顧客要細心。

跟顧客聯系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收

不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。

5、對待顧客要用心。

人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。

6、一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫徺I過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

四、能力要求

1、"處世不驚"的應變能力

對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要。

4、滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務。不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。