酒店管理制度規(guī)章制度
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細核實入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應(yīng)提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1.對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。
2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的`清潔工作。
4.當班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進行實時更新。僅限白天班組
2.對于維修房應(yīng)及時跟進，要求客房部及時解決。當天發(fā)生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導應(yīng)在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4.對于就餐標準、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以20__元罰款。
酒店管理制度規(guī)章制度篇2
1.凡新員工入職，必須憑本人身份證、學歷證明書、一寸彩色近照三張，先交報名費30元，按金200元，方可辦理有關(guān)手續(xù)(公關(guān)部人員、芬蘭館技工另定)。
2.招工條件：年滿十六周歲以上，初中以上文化程度，五官端正，身體健康，服務(wù)員女身高1.58米以上，男身高1.70米以上，迎賓1.65米左右，保安隊員1.70米以上。
3.培訓期：凡新入職員工必須經(jīng)過人事培訓部培訓，培訓期一般為十五天(由人事培訓部根據(jù)培訓與部門需要確定)，培訓合格方可進入試用期，培訓不合格者不予錄用,培訓期內(nèi)一律享受培訓期工資。
4.試用期:凡新員工必須經(jīng)過一個月試用工作(到職當月出勤天數(shù)超過二十天的,當月為試用期,不足二十天的,由到職之日至第二月底為試用期),試用合格者錄用,由部門書面通知人事部辦理手續(xù)轉(zhuǎn)為正式員工,簽訂員工合同;不合格者,到人事部辦理有關(guān)離職手續(xù),如無違反酒店規(guī)章制度可退還按金.試用斯一律享受試用期工資。
5.員工每月實際出勤有27天的(31天的出勤按28天計)為全勤，可享受全勤獎。
6.員工每月享受帶薪假期三天，不許累積翌月，由部門每月根據(jù)實際情況安排，如無特殊情況不安排連休，月假不休不另算工薪。
7.部長以上級員工休假需由部門至少提前一天報請人事部審批備案，否則作曠工處理。
8.請假制度：員工請假十天以內(nèi)的由部門批準執(zhí)行，并作好考勤記錄請假十天以上的(含十天)，部門同意后，務(wù)必報請人事部審批備案，部長以上員工十天以上(含十天)，需由人事部報請總經(jīng)理室審批后方有效，否則作曠工處理(工作時間未到半年一律不能請十天以上假期，工作良好的優(yōu)秀員工除外)，曠工一天扣二天工資，曠工三天作自動離職處理，不發(fā)放任何款項。
9.調(diào)動與升職：凡員工調(diào)動或升職，必須由部門主管向人事部提出申請，清楚說明其本人工作狀況與調(diào)動(升職)的理由，經(jīng)批準由人事部通知其辦理有關(guān)手續(xù)后方為有效(部長以上的調(diào)動與升職由人事部報請總經(jīng)理室批準后執(zhí)行)
10.凡經(jīng)總經(jīng)理室研究決定招收的員工，部門務(wù)必遵照配合接納，凡因人事需要，經(jīng)總經(jīng)理室研究決定對員工的調(diào)動，部門務(wù)必遵照辦理。
11.辭職：
(1)員工辭職必須提前十五天遞交辭職書，經(jīng)部門經(jīng)理主管批準后，送交人事部審批，辭職期以人事部批準之日為準(凡辭工期不夠，一律不辦理離職手續(xù)，若因特殊情況需辦理離職手續(xù)的，不返還按金);
(2)凡未夠一年期，提出辭職的，經(jīng)本部門和人事部批準后，可結(jié)算工資，不返還按金，(平時工作良好，優(yōu)秀員工除外);
(3)合同員工依照合同規(guī)定辦理。
13.裁員：公司因特殊情況需要裁減的員工，離職結(jié)算時一律返還按金并補助七天工資(合同員工依照合同規(guī)定辦理)。
14.離職手續(xù)：員工的辭職得到批準，收到解雇或辭退通知書后，必須到有關(guān)部門交回公物，憑部門考勤表及有關(guān)交物單據(jù)，帶上相本人工卡、飯卡、宿舍鎖匙、按金單，按規(guī)定的日期到人事部辦理有關(guān)離職手續(xù)。逾期不辦理者，不返還任何款項，交由保安部督促其離開酒店，人事部根據(jù)部門手續(xù)移交情況，給離職員工開具工資結(jié)算通知單，憑單到財務(wù)部結(jié)算工資。
15.凡在辦理離職手續(xù)時，未退交工卡、宿舍鎖匙、飯卡其中任何一項物品者，不返還按金。
16.如不服從酒店合理的人事安排及工作調(diào)動，或與部門鬧個人情緒者，作自動離職處理，不結(jié)算工資，不返還按金。
17.離職員工一旦辦理離職手續(xù)，必須按人事部規(guī)定的日期離開酒店，否則由保安督促執(zhí)行。
簽署：_______
酒店管理制度規(guī)章制度篇3
1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。
2、規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，合理安排好房間，為客人提供良好服務(wù)。
3、做好開房登記時有關(guān)客人身份的驗證工作，負責檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。
5、熟練掌握總臺及各項業(yè)務(wù)技能要求。
6、隨時了解房態(tài)，及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，負責OK房、維修房的跟催工作。
7、負責賓客反饋信息的收集、整理。適時了解客人的需求并及時準確地反應(yīng)到相關(guān)部門。
8、掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務(wù)設(shè)施，以獲取最好的經(jīng)濟效益。
9、了解當天團隊、會議、VIP及其它重要活動情況。
10、了解客情，做好突發(fā)事件的匯報、解決工作。
11、與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。
12、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。
13、完成好上級交待的其它工作。禮賓員崗位職責：
1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的&39;連續(xù)性。
2、按規(guī)定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動態(tài)，隨時準備為客人提供幫助。
3、時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施。
4、客人行李寄存與領(lǐng)取按規(guī)定操作，記錄表格填寫規(guī)范、工整。
5、熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務(wù)內(nèi)容及營業(yè)時間，隨時為客人提供問詢服務(wù)。
6、了解VIP的姓名、職務(wù)、車號及住房等情況，如有特殊情況及時向上級匯報。
7、熟練掌握各項工作流程。
8、控制好大堂燈光，協(xié)助維護好大堂秩序。
9、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。
10、完成好上級交待的其它工作。
酒店管理制度規(guī)章制度篇4
(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。
(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相關(guān)證件交回有關(guān)部門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4)員工均應(yīng)按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
(5)員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料;如有查詢，應(yīng)由有關(guān)部門負責接待。
(6)員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。
(7)員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準，到指定地點打電話。
(8)員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。
(9)員工不得在酒店內(nèi)留宿。
(10)員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。
(11)當班時間員工不得擅離工作崗位、串崗或做與工作無關(guān)的事情。
(12)不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。
(13)員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。
(14)不得在非吸煙區(qū)域吸煙。
(15)不得使用酒店各類客用物品,如酒店的信封、信紙等客用物品。
(16)不得偷拿酒店及他人的&39;錢財物品。
(17)不得向客人索取小費和物品。
(18)不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。
(19)準時上、下班，工作中不能擅離職守或串崗，下班后無故不得在酒店逗留。
(20)營業(yè)時間內(nèi)，每個工作崗位都必須有人當值，若出現(xiàn)擅離崗位的情況，以瀆職論處。
(21)如因特殊情況需調(diào)班或調(diào)休者，必須經(jīng)主任級以上人員批準方可生效。
(22)員工請假必須提前通知主管，事假提前一天，病假酌情處理，但必須提供有關(guān)醫(yī)院的醫(yī)生證明，經(jīng)批準后方為有效。
(23)若因工作需要，要求雇員加班時，員工必須服從上級安排。
(24)員工的上下班、休假及用膳時間等日常工作由主管或主任安排。
(25)工作中要絕對服從上司安排，不可對上司無禮，若對上司的工作方式有異議或建議，可事后向上級反映。
(26)工作過程中發(fā)生解決不了的問題，應(yīng)馬上通知當值主管處理，不可自作主張。
(27)若發(fā)現(xiàn)工作中有作弊行為者，除賠償全部款項外當即予以無償解雇處分，情節(jié)嚴重者送司法機關(guān)處理。
(28)上班時間內(nèi)不準大聲喧嘩，不準吃零食，不準看報紙、雜志，不準睡覺。
(29)上班時間不準攜帶私款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以作弊論處。
(30)崗位電話是為工作之便而設(shè)，凡事應(yīng)長話短說。未經(jīng)主任級以上人員批準不得接聽私人電話，如利用電話長時間聊天者，嚴加處理。
(31)不準搬弄事非，誹謗他人，影響團結(jié)。
(32)不可在酒店營業(yè)范圍內(nèi)接待親友。
(33)酒店全面推廣普通話，不能用方言在酒店營業(yè)范圍內(nèi)與同事交談。
(34)未經(jīng)特許不可使用酒店餐飲、客房、娛樂等設(shè)施。
(35)工作中要認真負責，嚴格遵照工作程序進行操作，避免差錯，因違反操作程序或疏忽大意所造成的損失由當事人負責。
(36)管理人員應(yīng)以身作則，若帶頭違反規(guī)定，一律加重處罰。
(37)遇到客人投訴時應(yīng)細心聆聽，自己無法解決的問題應(yīng)馬上向當值主管、大堂副經(jīng)理或樓面經(jīng)理匯報，以便問題得到妥善解決。
(38)根據(jù)員工手則規(guī)定，員工上班時間不得接聽私人電話，不得攜帶手機上班。
酒店管理制度規(guī)章制度篇5
1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當日工作任務(wù)及注意事項。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，謀求私利。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工未經(jīng)客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的
習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。
26、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾
起，放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“_先生”或“_女士”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品.
1.對總機人員的要求
(1)工作人員必須會標準的普通話和多種地方話等;
(2)電話總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;
(3)接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞;
(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;
(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;
(7)熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關(guān)、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：
(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;
(9)熟悉各地長途電話的收費標準。
2.電話服務(wù)的項目
(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話
內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉(zhuǎn)時必須注意：
①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒;
②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：
③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;
④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
(2)掛長途電話
①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;
②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間;
③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬;
④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話咨詢服務(wù)
①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復客人;
②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答;③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
(4)電話叫醒服務(wù)
①客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。
②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他：“先生(或小姐)按叫醒時間，您已晚起了_分鐘?！?/p>
③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。
一收銀員管理制度
1、收銀員管理制度要求準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行
4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。
5、收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、收銀員管理制度要求認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在
8、收銀員管理制度要求愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、收銀員管理制度要求積極參加培訓。
12、收銀員管理制度要求嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。
酒店管理制度規(guī)章制度篇6
一、自覺遵守酒店管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)酒店經(jīng)理同意不準私開房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的&39;物品，要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店管理制度規(guī)章制度篇7
1、發(fā)展商務(wù)酒店的原因
從市場角度看，與其他投資途徑相比，商務(wù)酒店因市場的強勁需求和較穩(wěn)定的出租率、回報率而能獲得更高收益；再以投資角度來看，如以商務(wù)酒店作為房地產(chǎn)投資的另一分支，由于投資額相對適中且市場前景看好而受到境內(nèi)外投資者關(guān)注。目前在國內(nèi)酒店集團積極拓展市場的同時，國際酒店運營商也積極在內(nèi)地布局，雅高與"速8"等外資酒店紛紛宣布了國內(nèi)的擴張計劃。同時，我們回過頭來看看以川內(nèi)“岷山安逸158”、“郫縣望園酒店”、“同時達酒店”等為代表的商務(wù)酒店都在迅速的搶占市場。
2、經(jīng)濟型酒店受到國內(nèi)市場追捧，主要在于：
A、高回報與低風險
商務(wù)酒店在本地迅速發(fā)展的重要原因就是出租率穩(wěn)定和回報率較高。在國內(nèi)一級市場投資一家大中型準四商務(wù)酒店通常只需投入500-1,000萬，且目前國內(nèi)知名商務(wù)酒店的出租率基本在70%——80%左右，如再遇黃金周與節(jié)假日，比例將會更高，甚至可超過100%！從掌握的資料獲悉，客源穩(wěn)定和出租率較高，使商務(wù)酒店的年回報率高達30-40%，投資回收期只需2——3年左右。資金投入較低與回報率較高更有效規(guī)避經(jīng)濟型酒店的市場投資風險，且相對于回報率而言，其市場風險不高，這更使得投資者趨之若鶩。
B、當?shù)匦粜蜆潜P優(yōu)越的地理位置迎合了其選址要求
商務(wù)酒店因主要服務(wù)商務(wù)人士和游客，故對選址要求較高，通常會選在市區(qū)交通便捷的商圈、寫字樓或旅游景點附近；而溫江這個成都的后花園以及國色天香城優(yōu)越的地理位置正好配合了這一需求。
C、經(jīng)濟發(fā)展、旅游業(yè)增長帶動市場需求
雙休日及公共假期推動國內(nèi)旅游呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢；接著因入境旅游業(yè)發(fā)展，成都豐富旅游資源日益吸引龐大境內(nèi)外游客與商務(wù)客源，造成商務(wù)酒店需求日益強勁。國內(nèi)旅游業(yè)的增長與低價優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店供需間的不對稱，催生了商務(wù)酒店崛起。另一方面國內(nèi)2次大地震災(zāi)害及上海世博會的順利召開讓全世界的目光都聚焦到了中國，同時也為國內(nèi)旅游市場和商務(wù)酒店發(fā)展帶來了巨大商機！
D、有效填補市場需求空白
商務(wù)酒店市場來自原星級賓館的旅游團隊、散客和一般的商務(wù)人士。以前，這部分客人除了星級賓館、招待所而別無選擇，但一般二、三級賓館與招待所的軟硬件設(shè)施相對落后，且提供的服務(wù)和相應(yīng)條件不盡人意，檔次較高的賓館雖配套服務(wù)完善但價格較高。因此價格低廉同時又能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的商務(wù)酒店，恰好填補此一市場空白。同時，商務(wù)酒店更以其獨特優(yōu)勢，已逐漸吸引固定的消費群體，這也是目前國內(nèi)商務(wù)酒店發(fā)展迅速的原因之一！
酒店管理制度規(guī)章制度篇8
一、預(yù)訂散客入住
1、向客人確認是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人的姓名、公司名稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結(jié)果;與客人確認房類、房數(shù)、房價及價調(diào)基金。
2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內(nèi)容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。
3、詢問客人需要入住的天數(shù)，收取押金，(信用卡或現(xiàn)金、支票)，收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。
7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。
9、將所有單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。
二、無預(yù)訂散客入住
1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。
2、確認房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數(shù)及付款方式，收取押金方式。(現(xiàn)金、外幣、信用卡、支票)
3、詢問客人停留天數(shù)，收取押金，(信用卡、現(xiàn)金、支票)收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯(lián)系電話，同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。
7、通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。
9、將所有單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。
參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。
三、換房
1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問題則為其調(diào)換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受后才可為其換房。
2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。
3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內(nèi)電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。
4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房價的變動，并通知總機關(guān)閉原房的IDD/DDD電話。
5、將換房通知單分送各有關(guān)部門并存檔(第一聯(lián)系總臺留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機)。
6、根據(jù)客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。
7、客人不在房間，可與客人確認。
換房一般為客人不滿意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。
1、每日夜班接待員負責預(yù)排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房盡量排在同一樓層。
2、在電腦將當日預(yù)抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。
3、根據(jù)團隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關(guān)閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便于服務(wù)員及時將團員房間內(nèi)消費品撤出。
團隊的特點與散客的區(qū)別：在房間上團隊一般與散客的基本區(qū)別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低于散客價格，且房價一般對在住團員及領(lǐng)隊均為保密;付款方式上團隊房費統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額范圍之內(nèi)在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結(jié)清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。
排房：排房是為有預(yù)訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預(yù)訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據(jù)預(yù)訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。
四、團隊入住
1、團隊抵達時，向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團資料。
2、核實銷售部所發(fā)預(yù)訂單及最后一次更改資料。包括人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認后方可開房。
3、根據(jù)陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數(shù)并留下聯(lián)系電話。。
4、根據(jù)團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯(lián)系，一般前臺接待遇員無權(quán)力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯(lián)系，經(jīng)銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。
6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內(nèi)人員需要填寫團隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。
7、將餐券給領(lǐng)隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。
8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊。
9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內(nèi)。
地陪的含義：為廈門當?shù)芈眯猩鐚в危銊t為某團隊在組團、發(fā)團時隨行導游，所有房間費用、結(jié)帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住后相關(guān)事宜則與全陪確認。
五、為客開房門
1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據(jù)歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤后，電話通知HSKP。
2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。
為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產(chǎn)意識，同時酒店時刻有義務(wù)維護在住客人財產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。
六、保密客房
1、對于客人要求隱匿身份時，應(yīng)予以尊重。
2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，請保留此標記，馬上通知本班的同事及總機，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。
3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關(guān)客人的&39;任何情況告訴查詢者或來訪者。
七、為散客辦理叫醒
1、客人在總臺要求叫醒服務(wù)時，應(yīng)記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍客人要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。
2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。
3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務(wù)的記錄與總機核對，確保準確性。
叫醒服務(wù)是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內(nèi)轉(zhuǎn)達總機，如因接待員原因，導致無法準確為客辦理叫醒服務(wù)時，酒店則需要賠償客人相應(yīng)損失，同時追究接待人員責任。
八、為團隊辦理叫醒
1、團隊領(lǐng)隊要求此服務(wù)時，應(yīng)填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領(lǐng)隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領(lǐng)隊復核一遍。
2、通知總機做好記錄。
3、在叫醒服務(wù)記錄本上作記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名。
4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)記錄與總機核對，以免出錯。
九、為未到店客留言
1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預(yù)訂，以及到達日期、時間等。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上，詢問并仔細聆聽，準確的記錄留言內(nèi)容，將留言內(nèi)容重復一遍以確保無誤。
3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉(zhuǎn)交。
4、在留言單上標明日期、時間，并簽上記錄者的姓名。
5、將留言單與客人的預(yù)訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉(zhuǎn)交。
6、寫好交班記錄。
對于客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯(lián)系方式，方便客人與留言人聯(lián)系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉(zhuǎn)達留言人。
十、住店客人的留言
1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內(nèi)容,將留言內(nèi)容重復一遍以確保無誤。
3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉(zhuǎn)達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。
4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。
為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。
十一、散客離店
1、首先問候客人?？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。請問您結(jié)帳嗎?
2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)與客人確認房間號，詢問房間是否有行李?
3、電話通知HSKP及總機。
4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人所有消費單據(jù)并一一核對，如有漏掛及時補充。
5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。
6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。
7、經(jīng)客人查閱無誤后，問清客人結(jié)帳方式?現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人;如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則詳細填寫“取消預(yù)授權(quán)“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預(yù)授金額取消;如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡的號碼，以防客人所給的卡與原授權(quán)信用卡不相符。在相應(yīng)POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內(nèi)卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。
8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。
9、致祝愿語，禮貌送別客人。
10、將電腦做平帳處理，及時退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋相應(yīng)章放入指定位置。
十二、團隊離店
1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。
2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關(guān)市話、VOD，詳細填寫團隊退房查房表。
3、檢查所有團隊房間A帳目內(nèi)是否有其它消費，如有立即確認付費方式，必免跑單。
4、及時與HSKP確認查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團隊等待查房時間。
5、確認所有房間消費均已經(jīng)結(jié)清。
6、查看電腦備注資料，確認團費情況，如費用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請導游在帳單上簽名確認帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應(yīng)及時與銷售與聯(lián)系，收銀員無任何權(quán)力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認)。
7、經(jīng)確認無誤后，與付款人確認付款方式，現(xiàn)金、信用卡還是支票。
8、待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。
9、向客人道別，并祝福客人。
11、電腦做帳目處理，及時退房。
十三、延遲退房
1、每天中午13:00接待員打印出當日應(yīng)離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。
2、了解應(yīng)離店而未離店客人的付款方式。
3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒有被預(yù)訂，則同意客人延住原房;若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預(yù)訂未滿情況下都應(yīng)滿足客人的延房要求。
4、查看客人消費情況，與客人確認延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數(shù)的房價，根據(jù)消費限額補充押金，更改房卡。
5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中的離日期。
6、寫好交班。
當接待客人要求退房時間超出規(guī)定離店時間(12點)，根據(jù)當日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則可以答應(yīng)客人延遲退房時間(12:30點以前)，如當日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯(lián)系。
十四、打印報表
1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。
2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。
3、報表的管理，原則上報表為酒店內(nèi)部機密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。
報表分發(fā)：CHA2065份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)
十五、客用保險箱使用
1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務(wù)員為客人準備待用保險箱。
2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發(fā)鑰匙人。
3、當客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。
4、當客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據(jù)客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫，登記內(nèi)容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。
5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯(lián)絡(luò)大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯(lián)系大堂副理。
酒店管理制度規(guī)章制度篇9
1、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
2、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
3、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽命。
4、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得____，以情違章。
5、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。
6、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作)，應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意，
7、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。
8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。
9、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
10、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、服務(wù)員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。
13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。
14、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
16、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
17、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
19、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
20、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常現(xiàn)象，立即報告上級管理人員。
21、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
22、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
24、客房服務(wù)員不得把布草當抹布使用。
25、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。
26、不得接聽，撥打客房內(nèi)的電話。
27、客房服務(wù)員在工作時撤出的臟毛巾不得放在地面上，應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
28、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
30、對客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
31、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
32、客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要求不可拒絕。
33、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。
34、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。
酒店管理制度規(guī)章制度篇10
員工守則
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的
事。
9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)
者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其
端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產(chǎn)：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公
安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
七、員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)
客用設(shè)施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障：
當電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：
(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火
器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防：
_遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。
_嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。
_酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
_不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
_盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
_任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
_如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告維修部門，以便及時修復。
_廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告維修部門。
_廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
。
獎懲條例
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職
1、上班遲到;
2、不使用指定的職工通道;
3、儀表不整潔;
A留長發(fā);
B手臟;
C站立姿勢不正;
D手插口袋;
E衣袖、褲腳卷起;
F不符合儀表儀容規(guī)定;
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、不遵守打電話的規(guī)定;
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、培訓課曠課;
8、違反員工餐廳規(guī)定;
9、工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);
10、上班做私事，看書報和雜志;
11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;
13、上班時使用客用坐椅休息和廁所;
14、穿工作服進入商店(為客人買東西例外);
15、將酒店文具用于私人之事;
16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;
17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;
18、違反更衣室規(guī)定。
乙類失職
1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;
2、對客人和同事不禮貌;
3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);
4、隱瞞事故;
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、上班時打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、違反安全規(guī)定;
10、在酒店內(nèi)喝酒;
11、進入客房(工作例外);
12、說辱罵性和無禮的話;
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;
14、超過工作范圍與客人過分親近;
15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙;
16、不報告財產(chǎn)短缺;
17、在酒店內(nèi)亂丟東西;
18、不遵守消防規(guī)定;
19、損壞公物;
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
21、不服從主管或上司的合理合法命令;
22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;
25、向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;
26、泄露酒店機密情況;調(diào)戲或欺侮他人;
27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;
28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;
29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;
30、故意損壞消防設(shè)備;
31、觸犯國家任何刑事罪案;
32、遺失、復制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
33、曠工。
酒店管理制度規(guī)章制度篇11
為了保障酒店正常的運營，給賓客提供一個安全衛(wèi)生的就餐環(huán)境。現(xiàn)將酒店垃圾細化管理：
一、垃圾的分類：
工程垃圾、農(nóng)業(yè)垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶紙片垃圾。
二、垃圾的清理
1、工程垃圾：原則是“誰主管、誰負責、誰處理”。所有工程垃圾禁止傾倒在垃圾池內(nèi)。
2、農(nóng)業(yè)垃圾：農(nóng)業(yè)垃圾來源于大棚，由大棚處理。大棚把垃圾應(yīng)倒在垃圾場最里面。
3、食品垃圾：又分為菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾應(yīng)倒在垃圾場里的垃圾池處理。泔水垃圾應(yīng)倒在廚房后面的泔水桶內(nèi)。
4、生活垃圾：餐飲、客房、宿舍樓的生活垃圾統(tǒng)一倒在垃圾場的垃圾池里進行焚燒處理。
5、酒瓶紙片垃圾：餐飲、客房的酒瓶紙片垃圾應(yīng)放置垃圾池的旁邊。
6、食品垃圾和生活垃圾焚燒后由專人負責清理。
三、部門配合要求
1、保安部應(yīng)對進出營業(yè)場所的垃圾進行嚴格檢查。
2、餐飲部應(yīng)在餐后及時處理生活垃圾，怕發(fā)生暗火。
3、出品部值班主管應(yīng)在下班前對廚房垃圾進行檢查，完畢后再處理。
4、宿舍樓、員工食堂、園外環(huán)衛(wèi)的垃圾應(yīng)該倒在垃圾池里。
四、處罰細則(每分5元)
1、不按規(guī)定分類處理垃圾，給于部門5分處罰。
2、不把垃圾倒在制定位置，給于部門10分處罰。
3、員工在生活區(qū)域、工作區(qū)域隨手丟棄垃圾，對各人處于3分。
4、對垃圾管理到位給予部門5分獎勵。
5、所有的處罰記錄將結(jié)合績效考核來執(zhí)行。
酒店管理制度規(guī)章制度篇12
(1)酒店庫存物資實行分倉管理，根據(jù)各部門領(lǐng)料不同，將倉庫分為調(diào)料庫房、物料庫房、二級庫房。
(2)所有倉庫由財務(wù)部管轄
(3)總倉設(shè)食品、酒水、貴重物品、文具印刷品、物料用品、清潔用品倉、五金百貨及危險物品。
(4)各倉庫設(shè)專人管理，由庫管員負責分發(fā)物品、物品的全面管理工作。
(5)倉存物資必須經(jīng)倉管員驗收后入庫，否則不得辦理入庫手續(xù)。倉管員應(yīng)對自已管轄范圍內(nèi)的.物品負責。應(yīng)根據(jù)驗收記錄對入庫物品進行核對，以保證入庫物品的數(shù)量和質(zhì)量都合乎要求。
(6)入庫物資應(yīng)分類擺放，不得隨便堆放。應(yīng)遵循輕重物品不能混放、揮發(fā)性物品不能與吸潮性物品混放、食品不能與用品混放的原則。
(7)發(fā)貨出倉應(yīng)根據(jù)計劃進行，各部門至倉庫領(lǐng)貨必須憑部門主管簽批有效的領(lǐng)料單領(lǐng)取，并指定專人跟進，非專人領(lǐng)貨的倉管員有權(quán)拒絕發(fā)貨，對手續(xù)不全的領(lǐng)料單，倉管員應(yīng)拒絕發(fā)貨。
(8)倉庫管理人員應(yīng)遵循“先進先出”的發(fā)貨原則發(fā)貨，以防止因物資庫存時間過長而發(fā)生質(zhì)變。
(9)嚴禁以白條領(lǐng)貨或抵充庫存。
(10)倉庫管理人員應(yīng)根據(jù)管理要求及各類物資的發(fā)貨規(guī)定，該限量發(fā)貨的限量發(fā)貨，該以舊換新的以舊換新，并嚴格控制領(lǐng)貨數(shù)量。
(11)庫存物資應(yīng)根據(jù)部門用量合理補倉，對用量不大或長時間不用的物資應(yīng)要求用料部門自行申購，以免造成庫存積壓浪費。
(12)對即將過期或庫存時間過長的貨物，應(yīng)列表通知各用料部門跟進處理。對用料部門無法處理的，應(yīng)知會采購部通知供應(yīng)商退貨。對因貨物質(zhì)量問題給酒店造成不良影響的，應(yīng)要求供應(yīng)商賠償。
(13)倉庫應(yīng)保持通風、干燥，倉存物資應(yīng)經(jīng)常檢查、經(jīng)常翻動，以防止物資發(fā)生質(zhì)變、蟲害或鼠害。
(14)倉庫管理人員應(yīng)做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)經(jīng)常打掃、經(jīng)常清洗，保證倉庫的整潔與干凈。
酒店管理制度規(guī)章制度篇13
第一章：上下班制度
1、上下班要打卡＜不能代打卡＞或簽到，做到按時，不遲到、早退，除工作需要外，出入酒店行員工通道。
２、酒店紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
３．如酒店有應(yīng)急事故發(fā)生＜如：酒店大面積停電／消防安全有問題／酒店重要設(shè)備故障＞，工程部的全體員工都要隨時待命，不能有任何借口推托！
第二章：儀容儀表制度
１、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的工作x，鈕扣要齊全扣好，工號牌應(yīng)佩戴在左胸前．
2、除工作需要外，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋和拖鞋上崗。
３．不能留長發(fā)，不染彩發(fā)，不留胡須，言行舉止要檢點．
第三章：排班和工作任務(wù)制度．
１、根據(jù)領(lǐng)導安排的班表休息，未經(jīng)領(lǐng)導批準不得擅自變動和調(diào)整．
2、如有急事請假，需提前24小時向領(lǐng)導請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理．
3、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
4、同事之間不能聚眾鬧事，打架斗毆，要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。
第四章：強電維修和檢查制度
１．強電維修要嚴格執(zhí)行＜＜電工安全操作規(guī)程＞＞的制度．值班人
員違反工作規(guī)則或因失職影響營業(yè)或損壞設(shè)備，要追究當事人責任。
２．值班電工要樹立高度的責任心，熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程，并不斷提高技術(shù)水平；
３．嚴格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致，不經(jīng)領(lǐng)導批準，值班人員不得隨意更改設(shè)備運行情況，定時巡視電器設(shè)備，并準確抄錄各項數(shù)據(jù)，填好各類報表，確保電力系統(tǒng)正常運行；
４．任何閑雜人員不得進入配電室，更不得在配電室逗留；參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作，須經(jīng)得部門領(lǐng)導同意后，并進行登記方可進入檢修。
第五章：特種設(shè)備保養(yǎng)和運行參數(shù)制度
１．當班人員，每日必須對特種設(shè)備＜電梯／鍋爐／機房設(shè)備＞的運行參數(shù)進行登記，還有每日水／電／油的用量的統(tǒng)計和換算．
２．除工作需要外，上下樓層不得乘坐客用電梯．
３．不得在當班時在＜鍋爐房／電梯機房／監(jiān)控機房＞抽煙和喝酒．同時每天要保持這些機房內(nèi)的清潔整齊．
第六章：各部門的報修制度
１．值班人員，對于各部門的來人、來電報修時，要及時登記并即赴現(xiàn)場修理，工作結(jié)束后，做好工時和材料的統(tǒng)計工作，并要求使用方簽字．
２．對于一些設(shè)備突發(fā)故障，不需要部門開維修單，當班人員應(yīng)立即去現(xiàn)在搶修，不能無故推脫．
３．如有維修單解決不了的.，是因為沒有材料還是需要外修的，都要給報修部門解釋清楚，并要求對方簽字．
以上六大規(guī)章制度和酒店的一切規(guī)章制度是同時執(zhí)行的，希望全體工程
部的同事嚴格要求自己，互相監(jiān)督。敬請李總審核！
酒店管理制度規(guī)章制度篇14
一.工作范圍
1、負責本酒店電力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)及地面管道、鍋爐蒸汽系統(tǒng)的運行管理工作，設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)和檢修工作。
2、負責賓館水暖設(shè)備、廚房機械、洗滌設(shè)備的`定期保養(yǎng)和故障檢修。
3、負責賓館制冷設(shè)備、冷凍設(shè)備、排氣設(shè)備定期維護保養(yǎng)和故障檢修。
4、負責賓館、設(shè)施、家俱、門鎖的修理工作。
5、負責賓館燈飾、燈具的定期檢查、修理工作。
6、負責賓館動力各系統(tǒng)的設(shè)備、線路更新和系統(tǒng)改造。
7、負責賓館工程改造工作。
二.以上責任范圍內(nèi)設(shè)備接《維修單》后，在有配件的情況下不能及時修理而造成事故，由該責任班組填寫《事故報告》，并由辦公會按事故性質(zhì)和損害程度研究進行處理。
三.以上責任范圍內(nèi)設(shè)備因修理不當，而造成事故，責任由該修理人員負責。
四.對責任區(qū)域范圍內(nèi)的酒店、賓館設(shè)施、設(shè)備維修時，操作規(guī)程及施工質(zhì)量應(yīng)符合當?shù)叵?、安全要求?/p>
五.工程部所有員工必須嚴格執(zhí)行設(shè)備操作、維護、保養(yǎng)安全操作規(guī)程。否則，由此造成事故由當事人負責，酒店不承擔任何責任。
六.禁止無關(guān)人員進入機房重地。否則，造成機械人為破壞、物品丟失等事故，則責任由該當值人員負責，并賠償一切損失。
七.機房內(nèi)各種滅火器材應(yīng)備齊，確保發(fā)生意外時能正常使用。
八.酒店內(nèi)的各種電器設(shè)備，應(yīng)保證符合電工安全使用規(guī)定。
九.嚴禁當值喝酒或酒后上崗、脫崗，若由此引發(fā)事故，則后果自行承擔，并賠償損失。
十.維修人員對機械進行維修、保養(yǎng)時，雖按操作規(guī)程操作但仍發(fā)生了非人為意外造成傷、殘、亡等事故，則視為公務(wù)。若因操作不當而引發(fā)的事故，一切責任自負。
酒店管理制度規(guī)章制度篇15
珍惜資源，節(jié)約資源是我們每一位公民的責任。為了創(chuàng)建綠色酒店，切實加強酒店的節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電管理，搞好節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電工作，特制定本管理制度：
一、管理原則
（一）切實增強節(jié)約意識。全體酒店人員都要充分認識到開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能的重要性和緊迫性，強化節(jié)約意識，養(yǎng)成良好習慣，做到節(jié)約人人有責、人人有為。
（二）愛護水、電設(shè)施，保證正常的水、電供給。
（三）大樓用水用電實行二級管理，日常管理以各部門為主；工程部作為酒店的后勤保障部門，負責對各部門用水用電進行監(jiān)督和檢查。
二、管理制度
（一）節(jié)電管理制度
1、節(jié)約照明用電。酒店內(nèi)外使用節(jié)能燈，自然采光條件較好的區(qū)域，白天充分利用自然光；夜間樓內(nèi)公共區(qū)域（含衛(wèi)生間）盡量減少照明燈數(shù)量。道路用燈每晚定時開關(guān)，人走燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。
2、節(jié)約辦公設(shè)備用電。辦公設(shè)備不使用時要設(shè)置好節(jié)電模式，長時間不使用的要及時關(guān)閉，減少待機能耗。加快淘汰高能耗辦公設(shè)備。新購買的用電辦公設(shè)備必須達到規(guī)定的能效標識。非工作時間，要及時關(guān)閉電熱水器等用電設(shè)備。
3、加快用電設(shè)備改造。大力推進用電設(shè)備的節(jié)電改造。因地制宜進行節(jié)電改造，確保非節(jié)能燈和其它高能耗設(shè)備逐步改造或更新。
4、嚴禁私自接線裝燈、安插座，嚴禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應(yīng)報辦公室批準。
（二）節(jié)水管理制度
1、注重洗手間用水節(jié)約。加強用水設(shè)備的日常維護管理，避免出現(xiàn)“長流水”現(xiàn)象；在顯著位置設(shè)置節(jié)水提示標志。
2、注重綠化節(jié)約用水。提倡循環(huán)用水，綠地用水盡量使用雨水或再生水；推廣噴灌、微灌、滴灌等節(jié)水灌溉方式，禁止用自來水涌灌。
3、加強設(shè)施維修改造。經(jīng)常對供水設(shè)施進行檢修，認真進行管網(wǎng)檢查，尤其要關(guān)注預(yù)埋管道使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，杜絕跑滴漏現(xiàn)象。
4、定期觀測定量分析。安排專人定時定期抄錄水表，即比較分析用量，發(fā)現(xiàn)情況異常，立即進行管網(wǎng)檢查，采取有效措施。
（三）其他節(jié)能管理制度
1、節(jié)約辦公用品。利用網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，逐步推行網(wǎng)絡(luò)無紙化辦公，節(jié)約紙張，控制打印、復印數(shù)量以及書面材料的發(fā)放范圍。
2、規(guī)范辦公用品采購程序，嚴格審批和控制辦公用品發(fā)放數(shù)量，鼓勵重復利用，做好辦公廢紙的回收，設(shè)立定期回收制度。
3、節(jié)約通信費用。根據(jù)工作需要，正確選擇固定電話、移動電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時間，可發(fā)文字短信的盡量不用通話等。
4、合理安排工作。盡量減少使用機動車，以節(jié)約油費、過路費等。
三、檢查制度
（一）開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能檢查。工程部派專人對所轄范圍所有用電、用水的設(shè)備、設(shè)施進行定期檢查，嚴防滴、漏、跑、冒、耗現(xiàn)象發(fā)生，堵塞水電浪費的漏洞。
（二）加強科學管理，工程部要發(fā)揮職能作用，加強監(jiān)督與檢查，實行定期檢查制和不定期抽查制，發(fā)現(xiàn)對開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機、電腦等浪費現(xiàn)象嚴重的部門和個人予以批評以至必要的處罰。
酒店管理制度規(guī)章制度篇16
一)總則
1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布必須要清潔衛(wèi)生，專布專用，定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風扇清潔無積塵。
2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。
3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。
二)客用口杯、茶杯消毒制度
1、消毒劑:“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉
2、清潔劑:去污粉、洗衣粉
3、消毒工具:消毒柜、消毒桶、百潔布
4、存放工具:茶杯儲存柜
5、程序
1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;
2)把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;
3)用消毒劑配上必須量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準，一桶水放一片“一片凈”消毒片;
4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時光至少10分鐘以上(化學消毒法);
5)或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒(物理消毒法);
6)打開消毒電源(自動消毒)，消毒至少45分鐘后將茶杯取出;
7)取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用;
8)在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時光和姓名。
三)餐飲部衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神禮貌建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習慣，不但是每個服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個人良好修養(yǎng)與習慣的表現(xiàn)。
一、個人衛(wèi)生
1、做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服和被褥;勤換工作服。
2、上班前和大小便后要洗手。
3、要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)主報上司，休假療養(yǎng)好再上班。
4、管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生構(gòu)成制度。
二、工作衛(wèi)生
1、當班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏;不準隨地吐痰;不準吸煙。
2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。
3、服務(wù)員使用的抹布、墊布等天天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌。托盤等工具務(wù)必持續(xù)清潔。
4、凡腐爛變質(zhì)和不貼合衛(wèi)生要求的食品果斷不出售。
5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。
6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。
7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。
8、嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。
9、不一樣的食物不要隨便混淆，以免有損味道。
10、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。
11、收市時注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難(正確的方法是:先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃)。
12、在適當狀況下，要經(jīng)常使用托盤，訓練自我成為一名出色的服務(wù)員。
三、環(huán)境衛(wèi)生
餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間(廚房)、綠化帶、停車場等場所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，務(wù)必做到“四定”，即:定人、定時光、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負責，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。
酒店管理制度規(guī)章制度篇17
一、倉管管理的基本任務(wù)和原則
（1）基本任務(wù)：采用科學的方法，不斷提高管理水平，做到保管好，損耗少，節(jié)約費用，保證安全，提高效益。
（2）庫房管理的原則是：適量、及時、準確、經(jīng)濟、安全。
二、原材料、物資的保管和記錄
（1）庫房按原材料和物資大類分別管理。
（2）倉管員職責：保管所管原材料、物資，記原材料、物資明細帳，驗收進倉原材料、物資和出倉原材料、物資的發(fā)貨。
（3）存?zhèn)}原材料、物資要貫徹執(zhí)行“先進先出，定期每季翻堆”的庫房管理規(guī)定。
（4）要節(jié)約倉容、合理使用倉容。重載物資與輕拋物資不得混堆，有揮發(fā)性的物資不得與易吸潮物資混堆。
（5）庫房對進倉儲存的物資，必須按固定堆位存儲，并編列堆號，在每個堆位存放物資的貨位上設(shè)立“進、出、存貨卡”，凡出入倉物資應(yīng)于當天在貨卡登記，并結(jié)出存貨數(shù)，以便與物資明細帳對口。
（6）存?zhèn)}物資必須做到“三對口”，即存?zhèn)}物資與貨卡相符，貨卡結(jié)存數(shù)與物資明細帳余額相符。每月末倉管員應(yīng)根據(jù)物資明細帳記錄的收、付發(fā)生額和余額數(shù)字，編制“進、銷、調(diào)、存月報表”，每季度盤點一次。
（7）倉管員對所保管的物資，應(yīng)經(jīng)常檢查，對滯存在庫房時間較長的物資，要主動向業(yè)務(wù)部門反映滯存情況；對存?zhèn)}物資，發(fā)現(xiàn)霉變，破損或超保管期限，應(yīng)及時提出處理意見，并填制“物資殘損（霉變）處理報告書”，或“超期存?zhèn)}物資報告表”，送交業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部各一份，以便有關(guān)部門會同財務(wù)部及時研究作出處理意見。
（8）、物資保管與保養(yǎng)
a、根據(jù)不同類別、形狀、特點、用途分庫分區(qū)；保管要做到“三清”，“二齊”，“四號定位”擺放。
三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格清
二齊：擺放整齊、庫容整齊
四號定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位
b、保管物資應(yīng)做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)要求，適當進行加墊、通風、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當應(yīng)及時改進。
c、要嚴格注意防火、防盜。
3、原材料，物資進出倉規(guī)定：
（1）倉庫管理人員對進倉物資，憑“物資收貨記錄單”記明細帳。并逐一核對物資的規(guī)格，數(shù)量，質(zhì)量。
（2）倉管人員對不符合質(zhì)量要求及規(guī)格，數(shù)量、與發(fā)票或采購，申購部門的要求不相符的原材料、物料，必須拒絕進倉，并及時向申購部門、采購部報告。
（3）原材料、物資出倉，必須先辦妥出倉手續(xù)，憑領(lǐng)料單或調(diào)撥單，并驗明規(guī)格，數(shù)量經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導簽注，才給予發(fā)貨，同時要及時登記明細帳，并將領(lǐng)料單或調(diào)撥單報送財務(wù)部出帳。
（4）庫房對任何部門均應(yīng)按正式出倉單證發(fā)貨，嚴禁先出貨，后補辦手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。
4、庫房的'存量管理
（1）庫房實行存量管理。庫房的最高存量和最低存量由客房部經(jīng)理批準后，交庫房執(zhí)行。
（2）所有庫房物資均應(yīng)在存貨帳、存貨卡上標明最高存量和最低存量。
5、庫房的請購
（1）存?zhèn)}物資達到最低存量時，庫房應(yīng)及時填制“請購單”，交部門經(jīng)理購買，沒有及時提出購買以致存貨供應(yīng)中斷的，有關(guān)庫房人員要承擔工作責任。
（2）超過最高存量的請購，須按酒店（流動資金管理制度）的審批權(quán)限，批準后交采購部購買。
6、庫房的盤點
（1）庫房物資流動性大，為保證貨、卡、賬核對相符，隨時掌握物資變動情況，避免短缺丟失和超儲積壓，必須進行經(jīng)常和定期的盤點工作。
（2）經(jīng)常的盤點由倉管員在日常進行，針對收發(fā)頻繁和容易變質(zhì)的物品，需增加盤點和察看的次數(shù)。
（3）定期的盤點每季度進行一次，發(fā)現(xiàn)盤盈盤虧，應(yīng)查明原因，說明情況。
（4）對于盤虧/報損的物資，須查明原因，屬保管人員工作責任的，應(yīng)由倉管人員承擔經(jīng)濟責任。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)失職行為的，應(yīng)調(diào)離工作崗位，發(fā)現(xiàn)偷盜等違法行為的，交酒店保安部處理。
7、物品驗收：
倉管員對購回的物品無論多少，大小等都要進行驗收，并做到：
1、購貨發(fā)票與實物的名稱，規(guī)格，型號，數(shù)量不相符時拒絕進倉。
2、發(fā)票的數(shù)量與實物數(shù)量不相符，但名稱，規(guī)格，型號相符可按實際數(shù)量驗收。
3、對購進的食品原材料，油味料不鮮不收，味道不正不收。
4、對購進品已損壞的不驗收、物品驗收后，倉管員要在收貨單上簽字并留一份存底。
8、其他有關(guān)規(guī)定：
（1）一切進倉人員不得攜帶火種，背包，手提袋等物進倉。
（2）庫房范圍及庫房辦公地點，不得會客，其他部門職工更不得圍聚閑聊，不得帶親友到庫房范圍參觀。
（3）庫房范圍不得生火，也不得堆放易燃易爆物品。
（4）庫房不準代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。
（5）任何人員，除驗收時所需外，不得把庫房商品物資試用試看。
（6）庫房應(yīng)定期每日檢查防火設(shè)施的使用實效，并接受保安部的檢查、監(jiān)督。
酒店管理制度規(guī)章制度篇18
為更進一步規(guī)范酒店質(zhì)量管理，加強酒店質(zhì)檢的督查力度，酒店前廳規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，酒店前廳針對所有員工開展“1分1元”管理制度，并制訂《全面管理獎扣標準》。具體如下：
一、儀容儀表：
1、員工工服不整潔，有污漬者扣5分。
2、當班期間不按規(guī)定著裝者扣5分。(如祙子、鞋等)
3、上崗未佩戴工牌或佩戴不標準者扣5分。
4、男員工留胡須者，女員工未按規(guī)定化淡妝者扣5分。
5、當班期間戴兩個或兩個以上戒指，佩帶耳環(huán)等其它飾物者扣5分。
6、男員工發(fā)不過耳，女員工未盤發(fā)或流海過眉者扣5分。
7、指甲過長或涂有色指甲油者扣5分。
8、服務(wù)員見客不說禮貌用語、未面帶微笑、點頭問候者扣5分。
9、見領(lǐng)導、同事，不打招呼、不相互問候者扣5分。
二、工作紀律：
1、上班期間吃口香糖、隨地吐痰、亂扔廢棄物者扣10分。
2、上班期間在營業(yè)區(qū)域吃零食或帶食物進入營業(yè)區(qū)域扣10分。
3、未按餐廳要求標準，未準時站崗者扣5分。
4、上班期間相互勾肩搭背、嬉笑打鬧者扣20分。
5、上班期間無故消失，未向上級匯報，給工作帶來不便或引發(fā)賓客投訴者扣50分。
6、對客服務(wù)期間舉止不雅(如手插兜，斜靠墻，打哈欠，伸懶腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。
7、上班時間玩手機，拔打私人電話、看電視、看書報、會客或做其它私人事件者扣30分。
8、上班時間吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、提供給賓客已壞的用品扣20分。
10、不愛護公共設(shè)施、磕撞建筑物、亂涂亂畫等不文明行為者扣50分。
三、衛(wèi)生標準：
1、地面有煙頭，紙屑等雜物扣5分。
2、窗內(nèi)、窗臺有堆積塵土、玻璃上有污漬扣10分。
3、吊燈的燈罩內(nèi)有塵土及污漬扣10分。
4、房屋頂部有蜘蛛網(wǎng)、灰塵，房內(nèi)設(shè)備有塵土扣20元。
5、營業(yè)場所發(fā)現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、老鼠，每只扣20分。
6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗滌不凈、有油漬、水跡及指紋的扣20分。
7、衛(wèi)生間保持清潔，發(fā)現(xiàn)有臟物、異味扣20分。
8、部門所屬衛(wèi)生區(qū)域有垃圾、煙頭、紙屑、果皮、臟水、堆雜物扣20分。
9、天花板、墻面、地面、地毯有污漬扣20分。
10、公共設(shè)施損壞不報修，影響正常工作者扣20分。
酒店管理制度規(guī)章制度篇19
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財務(wù)總監(jiān)
4、營銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時間
24小時制08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項
五、總值班及標準
總值班經(jīng)理崗位職責及標準
崗位名稱：總值班經(jīng)理
直接上司：總經(jīng)理
直接下屬：各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。
2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機
3、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負責做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。
5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進。
9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。
11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。
權(quán)限：
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄并逐級匯報。
5、用餐：
用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐
標準：中餐：員工餐
晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人(菜單價)
消費方式：在帳臺簽單
6、用房
用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標準
□工作流程：
1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息：
了解當日VIP客人信息
了解當日TOPVIP(A級VIP)日程安排
了解當日重要的宴請信息
了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排
了解當日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率
了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣
當日重大維修項目
消防演練
總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼
檢查內(nèi)容及標準：
16：30pm——17：30pm
1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標
10、公共電話無異味，是否正常工作
11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤
12、告示牌是否撤除及時
二、餐飲部：
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復點單。
5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。
10、結(jié)帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、離開餐廳時，是否有道別語。
13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。
(二)宴會預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當日客情
6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉
7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步
8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：
夏季開燈時間：19：00
春秋季開燈時間：18：00
冬季開燈時間：17：00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫：46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：
夏季關(guān)燈時間：22：30
春秋季關(guān)燈時間：21：30
冬季關(guān)燈時間：21：00
8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部財務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達崗位：
人力資源部需將排班表送達以下成員：
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財務(wù)部總監(jiān)
營銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團主管
總機話務(wù)員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會預(yù)訂
大堂經(jīng)理
總臺接待
值班經(jīng)理檢查表
了解當日信息
16：30pm
—17：30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查
17：30pm
—20：30pm
安全檢查
20：30pm
—22：00pm
夜間檢查情況
22：00pm
—次日08：00am
酒店管理制度規(guī)章制度篇20
第一章：總則
第一條：為了規(guī)范員工的行為，維護大慶石化公司(以下簡稱公司)正常的生產(chǎn)和工作秩序，堅持公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》以及《中國石油天然氣集團公司勞動合同管理辦法》(中油人事〔20__〕26號)、《中國石油天然氣股份有限公司勞動合同管理辦法》(石油人事〔20__〕11號)等文件精神，結(jié)合公司實際，制定本規(guī)定。
第二條：遵守和執(zhí)行勞動紀律是公司員工的一項基本義務(wù)。員工必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、集團公司(股份公司)、公司的各項規(guī)章制度和簽訂的勞動合同，自覺遵守社會公德和崗位職業(yè)道德，忠于職守，愛崗敬業(yè)，服從管理，聽從指揮，認真完成生產(chǎn)(工作)任務(wù)。
第三條本規(guī)定適用于公司在冊員工。
第二章：勞動紀律的管理
第四條：公司人事處是勞動紀律的歸口管理部門，負責貫徹國家法律法規(guī)及上級有關(guān)勞動紀律的規(guī)定，起草、修訂公司勞動紀律管理規(guī)定，監(jiān)督、指導各單位勞動紀律的管理工作。
第五條：公司各二級單位、公司機關(guān)各部門在工作過程中要依據(jù)勞動紀律管理要求，做好本單位勞動紀律管理的教育、規(guī)范、檢查、考核、懲處等一系列工作。
第六條：公司勞動紀律檢查要采取多種形式，構(gòu)成公司抽查、二級單位抽查、車間(科室)檢查和班組自查，不定期抽查和日常檢查相結(jié)合的檢查體系。
第七條：車間級單位要建立員工勞動紀律檢查臺賬、請銷假臺帳、違紀臺帳和員工離崗登記表。
第八條勞動紀律資料：
一、服從管理，聽從指揮，盡職盡責工作，在崗工作嚴格執(zhí)行集團公司六大禁令。
二、不得串崗、不得私自換班或連班，不得無理取鬧、打架斗毆、干擾他人工作、影響生產(chǎn)(工作)秩序。
三、按規(guī)定持卡出入廠區(qū)，嚴禁私自攜帶煙、火、酒等違禁物品進入廠區(qū)或其他規(guī)定區(qū)域。
四、嚴禁在工作場所打麻將、打撲克、下棋、玩電子游戲及從事其他與本職工作無關(guān)的事情。
五、嚴格遵守請銷假和考勤管理規(guī)定，嚴禁未請假、請假未經(jīng)批準離開崗位或不上班的曠工行為。
六、遵守工作時間，不遲到、不早退，不到離崗時間不準離崗。
七、嚴禁擅自帶無關(guān)人員進入工作區(qū)域。
八、嚴格執(zhí)行操作崗位人員替崗管理規(guī)定。
九、嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交班清、接班嚴。
十、嚴格按規(guī)定填寫崗位操作記錄和交接班日記，保證數(shù)據(jù)資料的真實、準確和及時。
十一、愛護公有資產(chǎn)，嚴禁利用公司設(shè)備、原材料干私活;嚴禁偷盜產(chǎn)品、原材料及其它物品;嚴禁損壞公物。
十二、嚴禁濫用職權(quán)、弄虛作假、出據(jù)假證、打擊報復、有意包庇違紀的員工。
第三章：罰則
第九條：對違反勞動紀律的員工，堅持行政處分和經(jīng)濟處罰相結(jié)合、懲戒與教育相結(jié)合的原則，嚴明紀律，警戒他人，鞏固和提高員工隊伍的組織紀律性。
第十條：員工因過被公安機關(guān)行政拘留或被限制人身自由(被依法追究刑事職責和被勞動教養(yǎng)除外)的，視情節(jié)給予警告、記過、記大過處分，被限制人身自由累計三次的，解除勞動合同。
第十一條：員工被依法追究刑事職責的，解除勞動合同。
第十二條：員工被勞動教養(yǎng)的，解除勞動合同。
第十三條：勞動紀律處罰：
一、無正當理由不服從管理、不聽指揮、不服從調(diào)動的，一次扣當月獎金;情節(jié)嚴重的給予警告直至解除勞動合同;違反集團公司六大禁令的，視情節(jié)給予處分，造成事故的解除勞動合同。
二、在工作場所無理取鬧、干擾他人生產(chǎn)(工作)、侮辱、恐嚇領(lǐng)導和同事或打架斗毆的，視情節(jié)給予警告直至留用察看處分。
三、擅自帶無關(guān)人員進入工作區(qū)域、私自攜帶煙、火、酒等違禁物品進入廠區(qū)或其他規(guī)定區(qū)域的，一次扣當月獎金200元;累計二次及以上的，扣當月獎金500元。
四、串崗、私自換班或連班的，扣發(fā)當月獎金200-1000元。
五、在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的，一次給予警告處分;累計二次的，給予留用察看處分;累計三次的，解除勞動合同。
六、在工作場所打麻將、打撲克、下棋、玩電子游戲及從事其他與本職工作無關(guān)事情的，一次扣當月獎金500元;二次扣當月獎金1000元;累計三次及以上的，給予警告處分。
七、曠工1天的，扣當月獎金;累計2天至5天的，給予警告處分;6天至10天的，給予記過處分;11至15天的，給予留用察看處分;連續(xù)曠工超過15天或年累計曠工超過30天的，解除勞動合同。
八、遲到、早退的，一次扣當月獎金100元，二次扣當月獎金200元，累計三次及以上的，扣當月獎金。
九、公司門衛(wèi)守衛(wèi)人員不能履行出入轄區(qū)管理規(guī)定的，一人次扣當月獎金50-200元;情節(jié)嚴重的給予警告直至解除勞動合同。
十、不按規(guī)定考勤、缺失原始憑證的，一人次扣相關(guān)職責人當月獎金50元。
十一、不按規(guī)定巡檢，每次扣當月獎金200-1000元;不按規(guī)定填寫崗位操作記錄和交接班日記的，每次扣當月獎金50元。
十二、員工不按規(guī)定出入廠區(qū)的，一次扣當月獎金50元。
十三、車間管理者不嚴格執(zhí)行操作崗位人員替崗管理規(guī)定的，一次扣當月獎金500元;操作服務(wù)人員不嚴格執(zhí)行操作崗位人員替崗管理規(guī)定的，一次扣當月獎金200元。
十四、各單位領(lǐng)導必須按管理權(quán)限審批假期，不得越權(quán)給假，對于越權(quán)給假的要嚴肅處理。超越權(quán)限批假的，扣審批人當月獎金;情節(jié)嚴重的給予處分。
十五、利用公司設(shè)備、原材料干私活的，情節(jié)較輕，能夠處以經(jīng)濟處罰;情節(jié)較重，要賠償公司經(jīng)濟損失，并給予警告直至解除勞動合同。
十六、濫用職權(quán)、弄虛作假、出據(jù)假證、打擊報復、有意包庇違紀員工的，視情節(jié)給予警告直至解除勞動合同。
十七、故意損壞公物及破壞生產(chǎn)的，要賠償公司經(jīng)濟損失，視情節(jié)給予警告直至解除勞動合同。
十八、偷盜公司產(chǎn)品、原材料及其它物品的，除追繳經(jīng)濟損失外，視情節(jié)給予警告直至解除勞動合同。盜竊累計價值到達20__元立案標準或未到達20__元卻造成重大生產(chǎn)安全損失和影響的，給予解除勞動合同，盜竊累計價值隨國家盜竊罪立案標準變化而調(diào)整。
十九、員工因違反勞動紀律造成生產(chǎn)安全事故的，按集團公司(股份公司)和公司生產(chǎn)安全事故與環(huán)境事件的有關(guān)規(guī)定處理。
二十、員工在處分期間違反勞動紀律的，應(yīng)從嚴從重予以經(jīng)濟處罰或處分。留用察看期間有違紀行為且到達處分條件的，解除勞動合同。
第十四條：員工違反勞動紀律次數(shù)以當年度為一個周期計算，第三章第十三條第十八款除外。
第四章：附則
第十五條：處分及處理的種類和期限：
一、警告;處分期6個月。
二、記過;處分期9個月。
三、記大過;處分期12個月。
四、降級;處分期12個月。
五、降職;處分期12個月。
六、撤職;處分期12個月。
七、留用察看;處分期12個月、24個月。
八、解除勞動合同。受到處分的員工在受處分期間不得獎金、不能評選先進，不得列為后備干部，不得晉升職務(wù)(含技術(shù)職稱)，不得提高級別和工資檔次。
第十六條：睡崗、串崗、脫崗的界定：
一、睡崗是指工作時間內(nèi)在工作區(qū)域睡覺，不在工作狀態(tài)。
二、串崗是指工作時間內(nèi)到工作區(qū)域其他崗位從事與工作無關(guān)的事。
三、脫崗是指工作時間內(nèi)未履行任何請假手續(xù)，離開本職工作區(qū)域。
第十七條：曠工的界定：在規(guī)定應(yīng)出勤工作的時間內(nèi)，未經(jīng)批準無故未到本職工作崗位上班的行為即為曠工。以下情景均按曠工處理：
一、未請假或請假(包括續(xù)假)未經(jīng)批準不上班的。
二、以不正當手段獲取證明、偽造證明和謊編理由，騙取組織批準假期的。
三、酒后上班或在崗喝酒，被責令停止工作的。
四、脫離工作崗位參加培訓學習，有曠課行為的。
第十八條：本規(guī)定與集團公司(股份公司)有關(guān)規(guī)定不一致之處，按集團公司(股份公司)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十九條：本規(guī)定由公司人事處負責解釋。
第二十條：本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。