蘇寧員工守則

一、 公司服務理念

二、 公司服務宗旨

三、 員工從業精神

四、 員工儀容儀表

五、 員工工作規范

六、 員工紀律規范

七、 員工服務要求

八、 員工服務用語與禁忌

九、 商品陳列規范

十、 考勤管理規程

十一、 員工獎懲條例

十二、 離職規定

十三、 附則

一、 服務理念

至真至誠

二、 服務宗旨

想顧客所想，急顧客所急

三、 敬業精神

1、 公司的利益高于一切：責任、擔當、執行和效率是敬業精神起碼的體現

2、 合作和協力是企業的精華，企業的競爭力來源于團隊的凝聚力，團隊的成功是個的成功的前提

3、 熱愛本職工作，具備一定的文化素質和各項零售專業知識。

4、 必須遵守和了解公司各項規章制度和《員工工作規范》的內容。

5、 執行服務宗旨，禮貌待客，了解顧客需求，提高服務水準。

6、 員工之間必須相互幫助，不得搬弄是非，爭吵斗毆。

7、 員工必須妥善保管貴重物品，檢點商品、財務、確保公司財產不受損失。

四、 儀容儀表

1、 男士

A、 頭發清潔，無頭屑，不留長發;

B、 五官清潔，不留胡須

C、 嘴部保持清潔，不吃腥味食品

D、 雙手清潔，不留指甲，不佩手飾

E、 皮鞋光亮無積塵

2、 女士

A、 頭發清潔、烏亮，無頭屑(長發梳成辮子)

B、 五官清潔，化妝淡雅，不濃妝艷抹

C、 嘴部保持清潔，不吃腥味食品

D、 不佩帶耳環、手鏈等耀眼的貴重飾物

E、 雙手清潔，不涂指甲油

F、 皮鞋光亮無積塵

3、 統一著裝，上崗要統一穿著公司制服，做到干凈整齊，系好拇扣

4、 統一佩證，公司工牌端正地佩戴左上胸位置

五、 工作規范

1、 出入商場

A、 員工進入商場，需向商場保安人員出示識別證，考勤卡，不得代打重打，私人物品一律不得帶進賣場

B、 員工中途離開商場，需經樓面經理批準

C、 員工離開商場，配合保安人員進行例行檢查

D、 員工進出商場，一律使用商場規定的通道，不允許使用電梯

2、 開店前準備：導購員每天提前半小時到工作崗位將所有樣品，專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染、光亮整潔，標價簽、宣傳單擺放整齊，并負責樣機5米內環境衛生

3、 開店：迎賓曲開始前5分鐘，按站姿要求在主通道兩側站立，迎接顧客光臨

4、 用膳：按規定時間用膳，并交待好商品的臨時管理

5、 請假、調班：如因特殊原因要求調班、請假者，須由樓面經理批準，并安排好代班人員

6、 吸煙：辦公室、商場內嚴禁吸煙

7、 遺失物品的處理：發現顧客遺失物品，應立即送交服務臺處理

8、 迷失兒童的處理：發現兒童，應立即交服務臺，并通知廣播尋找

9、 急患病人的處理：發現急患病人，應立即通知樓面經理并聯系保安，妥善處理

10、 發現扒手：商場內發現扒手，確認后立即報保安人員處理

11、 報帳、作帳：營業收入應按時報帳，不得缺報、少報、不報。每日交接班時，做好帳、物的交接工作，出現短少，應由當辦人員予以賠償，必須每日核清當日帳目，每月月終總盤點。偷竊行為一經查實，除追回原物外，并經予罰款處理，將視情節輕重，予以處分開除

12、 打烊：打烊信號由商場統一發出，但必須斟酌四周是否還有顧客，必要時，禮貌的請其離去

13、 打烊后：必須整理好柜臺，衛生，并妥善管理好商品

六、 紀律規范

1、 不遲到、不早退

2、 工作時間不得吃零食，干私活和酒后上班

3、 在無顧客情況下，必須定位站立，不得竄崗、看書報和玩電子游戲，不得嬉戲打鬧，說臟話、哼歌曲或聚堆閑聊

4、 不得在營業現場、衛生間、更衣室等禁煙場所吸煙

5、 不得在更衣間休息或做其他與工作無關的事情

6、 工作時間不得私自會客和打私人電話

7、 柜臺和收銀臺內不得存放私人物品，水杯和營業輔助用品應放在顧客看不到的位置

8、 工作時間離崗(包括就餐、去洗手間等)必須請假，不得脫崗

9、 工作時間不得私自外出，因公外出需經部門領導同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由

10、 員工上、下班應按時打卡，不得代人打卡或委托他人打卡

11、 不得與顧客頂撞和爭吵，不在背后議論顧客

12、 不準借用商品或私自賒銷商品

13、 不搶購緊缺商品，不優親厚友

14、 不隨意漲價，變相提價和挪用銷貨款

15、 不得在下班前做個人下班準備

七、 服務要求

1、 姿勢端正、精神飽滿，舉止大方，面帶微笑。女員工雙手合置于身前，男員工雙手倒背于身后，自然站立，不坐，不倚，不靠，不趴柜臺或商品，不背對顧客

2、 導購員對專柜，樣品三米以內目光相遇的每一位顧客，都應主動點頭示意，以示禮貌

3、 遇有客人光臨，導購員應首先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，介紹時態度真誠熱情，口齒清晰，語調平和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客的詢問，針對顧客的詢問進行詳細的介紹，不要強留顧客勉強介紹，嚴禁在現場與除顧客以外的其他人交談，而冷落了顧客

4、 在向顧客介紹商品的過程中，應表現出良好的個人修養和專業知識，應實事求是、準確、客觀、公正地向用戶介紹各種型號產品的特點、性能，不得有任何夸大或片面介紹，更不允許有貶低和詆毀其他品牌或競爭對手的語言和行為

5、 使用標準的普通話，掌握說話的技巧，語氣柔和有親和力，不能因自已的煩惱而流露出不耐煩的情緒

6、 營業中的導購員應做到“送一、答一，照顧三”即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批專柜前咨詢的顧客

7、 經顧客介紹產品或進行現場沉場演示時，動作輕盈、準確，介紹產品功能時，要輕拿輕放

8、 導購員應掌握所銷品種的三包期限，維修地點，聯系方式等，并將蘇寧的“售后服務信譽卡”隨時小票交顧客留存

9、 其他區域導購員因故離崗后，當有顧客光臨時，其臨近區域導購員應主動補位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚的問題，應及時向柜長或值班經理匯報

10、 顧客購買自提大件商品時(如微波爐等)，導購員有義務幫助不方便的顧客(如老人、婦女等)

11、 顧客前來柜臺退換商品時應熱情接待，不得有任何刁難或推諉

12、 導購員應及時了解商品庫存情況，避免無貨銷售而造成的不能按時送貨的現象發生

13、 收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款

14、 收銀員因故不能收款時，應放置“暫停收款”牌

15、 顧客離開柜臺時，應禮貌地與顧客道別

16、 顧客提意見時，要耐心傾聽和解釋，不論任何情況，不允許在營業場所與顧客發生爭吵，必要時請主管協助解決或由主管帶領至現場辦公室請有關領導處理

八、 服務用語與禁忌

禮貌用語]

您好!歡迎光臨

對不起，讓您久等了，您需要些什么

請問您需要什么，我拿來給您看看好嗎

請隨便試試

您慢慢選，我過去一下就來

對不起，請稍等

請稍等，我馬上給您看

請放心，就是下班了，我也會把您這筆生意做完

請您到收銀臺付款，請您隨我到收銀臺付款

唱收唱付一共XX錢，收您XX錢，找您XX錢

對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下電話和姓名，貨一到，馬上通知您(同時做好缺貨登記，并及時將信息向本部主管反映，并于到貨后及時通知顧客

您只要符合商品退貨規定，我們都會退換的

請妥善保管好您的物品

您使用時，請先看一下說明書(技術規范，操作指南)

請您保存好您的小票

請拿好，您慢走，謝謝光臨

服務忌語

不買就別動

不要摸，弄壞怎么辦

不是跟你說了，怎么還問，我這還忙著呢，到別處問

真煩人

想好了再來

神經病

我的態度就這樣，你能怎么樣

缺貨時，禁止說沒有賣完了

有本事你來干

你愿意上哪告就上哪告

其他影響公司形象，影響與顧客關系的不禮貌用語

九、 商品的陳列規范

商品陳列至關重要，有助于樹立良好的形象，促成購買，在商品銷售中發揮很大的效用

1、 必須嚴格對樣品帳目的管理，做到有條有理，以免出現短少而渾然不知

2、 要充分利用現有空間，使商品陳列豐滿，使它發揮最大的效用與魅力，切忌讓貨架中存有較大空檔，給人以貨源不足零落之感

3、 盡可能陳列產品多種規格，以使消費者根據自已的需要選購，否則，消費者可能會因為找不到適合的規格，而決定放棄或選購其它產品

4、 系列產品集中陳列可以增加陳列效果，使系列產品能一目了然地呈現在消費者面前，讓他們看到并了解公司的所有系列產品

5、 一種標簽一種樣品，堅決杜絕庫存與樣品不符，標簽與樣品不符，標簽不明等情況的發生

6、 保持商品及貨架的新穎，整潔，有序，讓商品以最好的面貌面對消費者注重陳列效果，以維持和提升商品的價值。給顧客良好的感覺，使其產生購買欲望

7、 注意安全，不允許亂拉亂接電源，不可使貨架承載過重，以及在貨架的高處放置過大，過重的商品。以免起火或商品砸傷人。

8、 盡量使商品存放合理，方便存取，以免加大工作時間及難度，甚至造成危險，如商品存放的太高，取用的時候砸傷等

十、 考勤管理規程

1、 工作時間：實行平均每周40小時工作制，公司有權按業務需要安排和調動工作時間

2、 請假手續：員工請假應履行審批手續，于事前填寫(請假調班單)經部門主管，經理批準后方可請假

3、 遲到、早退：

A、 每次遲到或早退1小時以內者

B、 遲到或早退1次扣取1小時日薪資

4、 病假：

A、 上班時間內因公生病上醫院就診的

B、 因病無法正常上班，申請病休的

C、 以醫院診斷需要住院治療的

D、 員工因病休息，在當月可享受2天全薪工資的50%。超過2天的以事假計薪

E、 不履行請假手續或持虛假醫院證明的，視為曠工

F、 病假每一年度內不得超過20日

5、 事假：

A、 因個人或家庭特殊事務，必須由本人親自處理不得不請假的視為事假

B、 事假以請假時數扣發100%薪資

C、 事假每一年內不得超過15日

6、 曠工;

A、 未按規定辦理請假手續的

B、 請假未獲批準擅自休息的

C、 以虛假理由請假的

D、 因公司調整不服從分配，預期不到崗位的

E、 遲到或早退1小時以上者視為曠工

F、 曠工一日扣除5日薪資

G、 每一年內曠工三日以上者，予以辭退

7、 婚假、產假、喪假：

A、 婚假、喪假(直系親屬)均享有3天假，依厚薪資照常付給(不含試用期)

B、 凡屬公司的女員工，在工作一年后，應享有帶底薪工資90天產假(生第一胎)要有醫院證明。

8、 其它：按公司其它相關規定執行

十一、員工獎懲條例：

1、 表彰與獎勵：

A、 模范遵守公司各項規章制度忠于職守，出色完成任務者

B、 為維護公司利益作出杰出貢獻或在社會活動中為公司爭得榮譽

C、 工作效率明顯出眾，工作質量尤其出色者]

D、 在本職工作中有發明創造或建議，收到實效者

E、 敢于揭發、檢舉損害公司利益和聲譽的各種違紀及違法行為者

F、 為公司財產挽回損失者

G、 表彰形式：晉升、授予獎金、獎品、優先提供培訓與發展機會

H、 受獎勵的員工：由所在部門主管提名，報行政部審核，提請公司經理辦公會議決定后，由行政部人事處執行

I、 事假每一年內不得超過15日

2、 處罰條例

A、 種類：經濟處罰——公告、罰款、賠償經濟損失，沒收違法所得

行政處罰——公告、工資降級、撤職、辭退

B、 違規處罰標準：

晨晚會無故遲到者20

未使用公司指定員工通道者20

未佩帶識別證者20

店柜內自設垃圾桶，私人物品置于明處者20

上下班考勤遲到早退者20

代為他人打考勤卡或讓他人代打卡者20

未經許可擅自換班者20

制服穿著未按公司規定者20

未執行標準動作站姿不佳者20

在賣場內隨地吐痰亂扔雜物者

擅自攜帶食品進入專場者20

無標識牌或標價道具或變更陳列商品者20

擅自移動陳列道具或變更陳列商品

運送物品未按指定出入口及指定時間者30

聚眾聊天、喧嘩、打瞌睡、吃零食、閱讀書報者50

上班時間會客，帶小孩上班者50

上班時間購物者50

擅自進入他人柜臺逗留、翻看者50

店柜內倉庫混亂，不清潔50

無故空柜者50

相鄰柜臺無人看管者50

服務態度欠佳，經顧客舉報核實者50

未按公司報帳流程繳款者(不包括不報，可報或漏報)50

違反公司規定擅自兌換獎品者50

不接受班干部指令、態度惡劣并侮辱干部者100

擅自使用電器、機械者100

上班時間內酗酒、賭博、睡覺等行為者100

未經許可私自折扣出售商品100

無論何時，忘記切斷電源者100

在消防箱、逃生梯等安全通道堆放雜物100

在賣場內制造混亂者200

擅自移動賣場設備或使用危險物品者200

因電器、瓦斯使用不當造成火災者，追究刑事責任

蓄意破壞商品器材者

銷售金額少報，不報者

C、 有以下行為之一者，經予行政處罰

拒絕服從上司合理的命令

故意降低工作效率，疏于職守者

遺失公司帳票或重要文件者

因本人失職造成災難或嚴重事故者

泄露商業機密，使公司利益受到損失者

無正當理由，不服從崗位安排及人事調動者

公開詆毀公司名譽和信用，使公司受到損害者

貪污或挪用公款，盜竊公司物品或私人錢物者

串通客戶或代理商欺騙公司者

用戶投訴成立給公司造成嚴重損害者

未經公司許可，以公司名義接受客戶的貴重物品或其他受益者

嚴重違反公司應收帳款規定，給公司造成嚴重損失者

有跑單行為者

依據法律，因私人原因被公安機關拘留或違反治安管理處罰條例者

3、 其它：

A、 所有的獎勵與罰款每月25日交行政部，從工資中增補或扣除

B、 情節嚴重，給予行政處分的經行政部審查，報總經理審批

十二、員工離職規定

1、 員工辭職應提前三天以書面形式向營業單位提出，獲準后方可辦理相關手續

2、 離職時，對公司有負債者，應于清償后，才以離職

3、 離職前，需將所管物品完全移交下任接管人

4、 營業員離職時，需在柜組長的監督下，清點商品

蘇寧員工轉正工作總結

在這近一個月的工作和學習中，我接觸了不少人和事，在為自己的成長歡欣鼓舞的同時，我也明白自己尚有許多缺點需要改正。在各級領導的教導和培養下，在同事們的關心和幫助下，自己的思想、工作、學習等各方面都取得了一定的成績，個人綜合素質也得到了一定的提高，現將本人這一個月的工作情況作簡要總結匯報.

懷著對人生的無限憧憬，我走入了蘇寧，加入了XXX部門，在見習期的工作中，

一方面我嚴格遵守公司的各項規章制度，不遲到、不早退、嚴于律己，自覺的遵守各項工作制度;

另一方面，吃苦耐勞、積極主動、努力工作，聽從領導的安排，按時完成任務。

作為XXX部門的成員，首先要熟悉工作流程，剛來的時候對工作流程很陌生，辦事效率不高，經過不到一個月的努力以及同事的幫助，漸漸地我已經對對各個環節有所熟悉，相信再過些時間我就能完全熟悉。我經常思考的問題就是如何做好本職工作，作為一名年輕工作者，我今后的職業生涯還很長，學習的機會還很多，當然途中肯定會遇到許多困難，我要像蘇寧精神一樣，執著拼搏，永不言敗。

為早日實現目標，我要求自己：努力工作，保持優點，改正缺點，充分體現自己的人生價值，我愿早日成為正式員工，為公司美好的明天盡一份力量。

蘇寧員工年終總結

1月16日，懷著對蘇寧的美好憧憬，我來到蘇寧廣州總部接受崗前培訓，培訓內容主要側重于企業發展歷程、企業文化、規章制度以及店面如何操作等。我被分配到天河北店，17日起，我們開始了在蘇寧店面的實習工作，為期五天。

實習期間主要工作

第一天，我們與蘇寧老員工們一起，參加其晨會。晨會一般是探討昨天工作存在問題以及當天工作展望，有時也下達上級通知等，最后還有 和“愛的鼓勵”。我被分到黑電區。當天一開始我與我的partner張惠妙一起，檢查黑電區各展位的環境與人員的各項細致工作到位情況，在檢查過程中初步熟悉了展區情況。隨后學習三星電視的一些商品知識，以及逐步熟悉一些促銷員。

第二天，孟督導帶我們學習pos開單。Pos單是顧客確定購買商品后，給顧客的有效憑證，里面涉及到庫存、配送方式、商品編碼、商品價格等重要因素。Pos開單并不難，不過要學好也不容易，因為很多細節需要注意，一點小地方出錯都會引起顧客投訴。接下來我們在黑電區各品牌展位穿插走動，認識其促銷人員，以及學習商品知識，當天主要學習長虹、創維等幾個國內家電品牌。

第三天，學習了sap系統。在認識整體的sap系統的基礎上，我們主要學習了客服系統與商品庫存系統，以及學習如何查詢商品編碼、供應商編碼和ean碼。隨后觀摩一些促銷員的推銷過程，從中學習一些銷售技巧，也自己嘗試著為客人介紹商品，不過有時因為不熟悉商品知識也難免有點尷尬。今天也學習了一些音響與碟機的知識，音響是山水與飛利浦，碟機是萬利達。

第四天，當天是蘇寧新年電器節的開幕日。我和張惠妙在促銷員文哥帶領下，參加市場調查工作，調查地點是國美天河北店。調查過程中我們在完成督導交給我們的任務的基礎上，對國美絕大部分的家電品牌的價格進行摸底。回到賣場，遇到一些外國顧客，我們主動上去為其介紹商品，盡管口語不算流利，商品知識了解得也不多，但我們的工作態度還是贏得他們的好評。

第五天，早上第一件事是檢查各品牌展位的臺帳登記情況。隨后在張學希督導指導下，鞏固了sap系統的學習。接近中午時，我們到前臺學習，主要是為顧客換會員卡以及包裝商品等等。下午回到區莊總部與hr溝通簽約意向問題，隨后回到門店，幫助張學希督導制作商品標簽。

觀察蘇寧

短短五天門市的實習，讓我對蘇寧有了一個初步的認識。在此之前，我只知道蘇寧是把家電連鎖開遍全國的國內大型企業;而現在，我對蘇寧則多了一些內在的認識。具體到我所實習的門店來說，我覺得蘇寧有這么一些優勢。

一、管理規范。這個是在市場調查后，與國美對比得出來的結論。相對于國美而言，蘇寧的員工儀容儀表都顯得較有精神，各類標簽均用機器打印，標價統一，各展位擺放合理規范，給人大氣的感覺。

二、企業管理系統先進。蘇寧使用目前比較先進的SAP系統，實現全國統一管理，便于控制于監督;四大終端交接迅速，工作效率較高;各級工作人員設置不同權限，便于保密。而現在企業普遍用的ERP系統是各系統分開操作，操作起來比較麻煩。

三、VI系統較完善。從這幾天的觀察看，蘇寧的VI系統確實比較完善，大到門店外觀設計，小到工作人員的衣著、工作證等等，無不統一規范，給人以整齊劃一的美感。

當然，作為一家發展近20年的大型企業，蘇寧有著成熟的自成一格的企業管理戰略，不只是在以上方面，而在絕大部分領域均具有相對優勢。不過，在我實習過程中，也發現一些小問題，在此歸納如下。

一、存在一些空崗現象，主要出現于中午、傍晚吃飯時間。一些促銷員沒有互相調配好吃飯時間與工作時間之間的關系，導致吃飯時間出現空崗，顧客找不到人咨詢，很容易使顧客感到不耐煩而對蘇寧失去信心。

二、賣場細節處理得不夠完善。在檢查過程中發現一些展位有雜物存在，破壞了整體的美感;同時也發現有些品牌并沒有如期做好臺帳，對此需要加強督促與管理。

三、員工素質需要加強。總體來說，蘇寧的促銷員(包括產家的促銷員)推銷能力都挺不錯，但整體的素質就并不強。例如我們看到促銷員在休息間吃飯，吃完飯盒也不拿走就放那里，也看到促銷員上廁所經常都不沖等等細節，這將使蘇寧的大企業形象在顧客心目中大打折扣。

四、對實習生的工作沒有做好計劃。老實說，一開始實習我們真的有點迷茫，因為都不知道我們具體將都要干什么。在我對督導和店長提出建議之后，實習的第二天，我們收到了一張簡單的實習計劃，但其時間跨度是7天，而我們實際實習時間只有5天，所以有一種感覺就是，這個事情是臨時做出來的。