1、美容院宗旨

(1) 秉持領(lǐng)先技術(shù)。

(2) 倡導(dǎo)行業(yè)風(fēng)范。

(3) 標(biāo)志上乘品質(zhì)。

(4) 推動(dòng)服務(wù)文明。

2、價(jià)值觀

美容院的責(zé)任是帶給顧客美麗與健康，提供一流的服務(wù)品質(zhì)。

3、經(jīng)營理念

美容院的經(jīng)營理念是：領(lǐng)先、高效、高品味。

4、管理理念

美容院的管理理念是：崇尚責(zé)任、崇尚競(jìng)爭(zhēng)、追求品質(zhì)、追求高效。

不斷追求品質(zhì)、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院賴以發(fā)展的資本。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心是美容院的凝聚力。

專業(yè)化、現(xiàn)代化是美容院始終不渝追求的目標(biāo)，效益與效率是美容院管理的靈魂。

5、服務(wù)理念

美容院的服務(wù)理念應(yīng)包括：顧客滿意+服務(wù)超值。

6、服務(wù)宗旨

(1) 顧客至上-滿足顧客的需要永遠(yuǎn)排在工作的第一位。

(2) 主動(dòng)熱忱-積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(3) 禮貌微笑-是每個(gè)員工對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)具備的基本要求。

(4) 團(tuán)結(jié)協(xié)作-和諧的團(tuán)隊(duì)精神是達(dá)到最高效率和最佳服務(wù)的基礎(chǔ)。

以上宗旨是本美容院的最高準(zhǔn)則，務(wù)必牢記在心，忠實(shí)奉行，并隨時(shí)反省。

7、組織形式

本美容院實(shí)行公司總部董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理(店長(zhǎng))負(fù)責(zé)制。總經(jīng)理(店長(zhǎng))為美容院最高行政領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)管及指揮美容院一切經(jīng)營管理活動(dòng)。美容院經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)根據(jù)需要?jiǎng)澐譃槿舾蓚€(gè)部門，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理制度，用人實(shí)行全員勞動(dòng)聘用合同制，分配實(shí)行底薪加提成的多勞多得薪酬制。

二、 總經(jīng)理(店長(zhǎng))致詞

各位員工：

真誠地歡迎您到 × ×美容院工作。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，相信您會(huì)很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對(duì)美容業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作生活。

美容業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立并維護(hù)我院良好的形象和聲譽(yù)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為大家共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。

為了使您對(duì)美容業(yè)的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清楚的了解，請(qǐng)認(rèn)真閱讀本手冊(cè)，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確美容院對(duì)員工的基本要求。

謹(jǐn)希望各位員工敬業(yè)樂業(yè)，真誠合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)而努力奮斗。

× × 美容院

年 月 日

三、 總則

《員工手冊(cè)》是美容院?jiǎn)T工的本美容院工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則，員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工步入美容院的必修課程，同時(shí)，員工手冊(cè)也是美容院與員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分(通常作為合同附件)，新員工入職無論即將就任何種職位，無論過去有過何種美容院管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本美容院，都要詳細(xì)閱讀本美容院的員工手冊(cè)，以對(duì)本美容院的基本政策和管理模式有一個(gè)認(rèn)識(shí)。

《員工手冊(cè)》作為新進(jìn)員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)會(huì)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，要求熟讀、熟背，經(jīng)過培訓(xùn)考核并要求員工的熟讀之后在尾頁上簽名證實(shí)。

四、美容院簡(jiǎn)介

美容院位于市中心 × × 大廈 × 樓，是一間集中醫(yī)治療、西醫(yī)護(hù)理、香熏SPA、推拿按摩、專業(yè)文刺、物理美體、形象設(shè)計(jì)、美容培訓(xùn)、美容咨詢等多項(xiàng)專業(yè)美容服務(wù)項(xiàng)目為一體的大型美容院，其中包括：大型西醫(yī)護(hù)理室1間，中醫(yī)治療室1間，調(diào)配室1間，按摩房2間，共計(jì)建筑面積 平方米，其設(shè)備以原裝進(jìn)口的為主，主要有多功能治療儀1臺(tái)，美膚治療儀2臺(tái)，電腦超聲波1臺(tái)，中草藥奧桑噴霧3臺(tái)，冷光儀1臺(tái)，使用產(chǎn)品則注重自我特點(diǎn)同時(shí)配合中外名牌，服務(wù)于顧客。

五、員工權(quán)利和義務(wù)

1、員工享有的權(quán)利

(1) 員工有向美容院領(lǐng)導(dǎo)提出建議和意見的權(quán)利。

(2) 員工有按其所付出的勞動(dòng)享有報(bào)酬的權(quán)利。

(3) 員工有按照法規(guī)享受休假的權(quán)利。

(4) 員工有獲得安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利。

(5) 員工有享受社會(huì)福利的權(quán)利。

(6) 員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利。

(7) 員工有資源辭職的權(quán)利。

(8) 員工有享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。

2、員工應(yīng)履行的義務(wù)

(1) 員工有維護(hù)本美容院聲譽(yù)和形象不受侵犯的義務(wù)。

(2) 員工有積極完成崗位工作的義務(wù)。

(3) 員工有履行本美容院規(guī)章制度的義務(wù)。

(4) 員工有遵守本美容院行為規(guī)范的義務(wù)。

(5) 員工有不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平，為美容院不斷創(chuàng)收的義務(wù)。

六、員工行為規(guī)范

1、員工形象要求

您已經(jīng)是 美容院團(tuán)體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映，而是 美容院形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，顧客的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。

(1) 形象意識(shí)：?jiǎn)T工必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。

(2) 員工儀容儀表、著裝要求：?jiǎn)T工上班時(shí)應(yīng)按美容院管理規(guī)定一律統(tǒng)一著公司制服，其修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，應(yīng)注意一下要求：

① 制服——穿戴制服要整潔大方得體。選擇耐洗滌的布質(zhì)。貼身內(nèi)衣要選用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

② 鞋子——穿膠底鞋以免走起路來發(fā)出響聲;備用一雙輕便易行的鞋替換;定期替換有防臭效果的鞋墊。

③ 身體——每天必須沐浴洗澡，必要時(shí)要使用除臭劑和清汗劑，盡量不要使用令人不快的刺激性香水和化妝水。

④ 口腔衛(wèi)生——飯后睡覺前要漱口。上班時(shí)不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。養(yǎng)成每6個(gè)月到醫(yī)院檢查一次的習(xí)慣。p分頁標(biāo)題e

⑤ 頭發(fā)——保持頭發(fā)整潔，最好束在腦后，給人神清氣爽的感覺。

⑥ 手、指甲——始終保持清潔，工作前后和上完洗手間都必須消毒。指甲要用指甲專用磨刀磨鈍以免太鋒利。不可上顏色艷麗的指甲油，隨時(shí)注意不讓指甲油脫落。

⑦ 其他——茶杯、化妝品、頭梳等個(gè)人用品不要共用。

(3) 談吐要求：

① 在工作時(shí)間內(nèi)一律講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。

② 與顧客交談要誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確。業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀。注意迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶倒水。

③ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)美容院的形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。

④ 舉止行為要求(詳見“專業(yè)美容院的形象條件和舉止要求”部分)。

2、 員工日常活動(dòng)行為規(guī)范

(1) 準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、礦工。請(qǐng)事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。

(2) 按規(guī)定穿著制服，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到(不能代別人簽到)。同事見面要主動(dòng)打招呼。

(3) 上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪”信息，不得做其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場(chǎng)所時(shí)必須征得上級(jí)同意。

(4) 收拾客人遺留物品、同事的東西，必須及時(shí)報(bào)告上司處理。

(5) 服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，聯(lián)系維修，以絕后患。

(6) 不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將本店物品帶出本店或贈(zèng)與他人，更不能油偷竊行為。

(7) 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。

(8) 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇到疑難問題要報(bào)告上級(jí)或?qū)煟?qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成人為錯(cuò)誤或影響美容效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。

(9) 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。

(10)下班前按消防制度檢查水、電、門窗、液化氣，做好防火、防盜工作。

3、 員工待客規(guī)范

(1)招待顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語，如“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。

(2) 若顧客要做美容護(hù)理，需將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫助顧客換穿拖鞋。

(3) 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

(4) 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并做介紹(包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)。

(5) 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。等顧客換好后引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

(6) 服務(wù)結(jié)束后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用的健康飲品。并將顧客交由咨詢?nèi)藛T填寫相關(guān)資料，向顧客了解其對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的評(píng)價(jià)，征求顧客的改善意見和建議，并詢問顧客護(hù)理后的感覺以及是否需要添購化妝品德國那，或說服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。

(7) 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客取回寄存的東西。

(8) 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要哪種報(bào)刊雜志。

(9) 若顧客由需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。

(10)顧客離開時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)送顧客至門口。

(11)美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

(12)顧客向美容師傾訴心事時(shí)，“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。

(13)親切地向顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字(若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好)。

(14)如有顧客抱怨美容院或其他的美容院，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

(15)美容師與顧客交談是，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

(16)對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法，不可推諉或狡辯。

(17)不論顧客的消費(fèi)金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。

(18) 說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來使用的產(chǎn)品。

4、 員工工作行為規(guī)范

(1) 員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早安”。

(2) 早班人員必須在早上9：00前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但必須在13：00前結(jié)束。

(3) 嚴(yán)禁在商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。

(4) 私人電話應(yīng)道休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。

(5) 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以免職處分。

(6) 不得在顧客面前抱怨美容院同時(shí)或美容院各項(xiàng)政策。

(7) 一切動(dòng)作、說話以輕巧、柔和為原則，不得仁毅大聲喧嘩。

(8) 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

(9) 每個(gè)人必須將個(gè)人分內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。

(10) 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

(11) 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。

(12) 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

(13) 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)進(jìn)行。

(14) 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，可由接電話著代為留言。

(15) 如有緊急事情需回電，應(yīng)報(bào)院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能進(jìn)行，但以3分鐘為限。

(16) 打卡后立即道更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。

(17) 因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出(如遇特殊情況，酌情處理)。

(18) 休息及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。p分頁標(biāo)題e

(19) 在非當(dāng)班時(shí)間到營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。

(20) 請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎坏脤嬎瓗霠I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。

5、 員工處世規(guī)范

(1) 尊重別人。在開口之前，應(yīng)先了解對(duì)方的情緒，知道對(duì)方說話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。

(2) 察言觀色。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會(huì)從對(duì)方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

(3) 語氣婉轉(zhuǎn)。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。談話主題要保持“柔軟性”;講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立的話題，以維系雙方的好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：音樂、電影/子女教育問題/旅游經(jīng)歷/社會(huì)新聞/工作心得/個(gè)人興趣愛好/有趣的活動(dòng)/流行服飾、發(fā)型、化妝技巧/文學(xué)感觀/藝術(shù)探索

總之，應(yīng)盡量區(qū)了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。

6、 員工電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范

(1) 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，最基本的禮貌時(shí)多說“對(duì)不起”、“請(qǐng)問”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”等禮貌用語。

(2) 電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

(3) 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最為恰當(dāng)。

(4) 電話撥通后，若一直無人接聽，表明對(duì)方正忙或不在旁邊，鈴聲響過5～8聲后便可掛斷。

(5) 電話撥通后，若有人接聽，應(yīng)先問對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無誤，應(yīng)先報(bào)出美容院名稱及自己姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。

(6) 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：“對(duì)不起，讓您久等了!”

(7) 在營業(yè)廳接聽電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱后再報(bào)自己的姓名。

(8) 在營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次，讓復(fù)課明確預(yù)約時(shí)間為 月日 點(diǎn)鐘。

(9) 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再進(jìn)入正題。

7、 員工更衣室規(guī)范

(1) 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。

(2) 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。

(3) 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙還回，配鑰匙的費(fèi)用自理。

(4) 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。

(5) 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺(tái)等場(chǎng)地吃零食。

(6) 不得在員工更衣室閑聊、看書、看報(bào)、看雜志，不得帶隨身聽。

(7) 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。

(8) 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，需到綜合管理部辦理登記后方可調(diào)換

(9) 特殊情況如需進(jìn)更衣室需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

8、 就餐規(guī)范

(1) 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。

(2) 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。

(3) 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。

9、 會(huì)議規(guī)范

各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議，主管會(huì)議、每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工會(huì)議定為月底最后易天;主管會(huì)為每周六;早會(huì)于每天上班打卡后15分鐘。)

參加會(huì)議應(yīng)做到如下各項(xiàng)：

(1) 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)、按指定位置就座，不得遲到。

(2) 統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員點(diǎn)名時(shí)，響亮應(yīng)答。

(3) 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。

(4) 不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)在會(huì)議期間離開會(huì)場(chǎng)。

(5) 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。

(6) 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。

(7) 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)、客人預(yù)約資料、專業(yè)考核的問題。

10、 優(yōu)秀美容師的行為規(guī)范

(1) 站的規(guī)范：美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。

(2) 說的規(guī)范：美容師應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，看見顧客先開口打招呼，統(tǒng)一口徑為：“您好!歡迎光臨!”咨詢時(shí)態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

(3) 服務(wù)文明用語：

① 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨。”“對(duì)不起，讓您久等了，我能為您做點(diǎn)什么?”

② 糾正顧客文明用語：“對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。”“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

③ 提示顧客文明用語:“收銀臺(tái)在 ，請(qǐng)您在那付款，謝謝。”

④ 送別顧客文明用語：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來。”

(4) 服務(wù)用語禁忌：

① 有損顧客自尊心、人格的話不講;

p分頁標(biāo)題e

② 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講;

③ 粗話、臟話不講;

④ 無理、諷刺、挖苦的話不講、

⑤ 工作期間一律使用普通話，禁止使用方言。

(5) 穿的規(guī)范：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格注意著裝。美容師是顧客了解美容院的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，著奇裝異服。

(6) 做的規(guī)范：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染、光亮整潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位美容師應(yīng)該時(shí)刻記住，每失去1位顧客將使企業(yè)失去100位潛在顧客。

熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向用戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用。

美容師在咨詢過程中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧，突出美容院的特色。

七、 員工管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則

1、 用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)

用人原則時(shí)：重業(yè)務(wù)、重能力、不拘一格、任人唯賢。

聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本美容院的崗位需要，凡是具有一定專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，無不良行為記錄，有志從事美容服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，美容院測(cè)試、考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。

2、 資格審核

凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書及從業(yè)證，并由人事部審核，確保無誤。

凡報(bào)名應(yīng)聘美容院管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除了應(yīng)提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，美容院會(huì)通過一定人事方式對(duì)員工的資歷狀況進(jìn)行核實(shí)。

3、 身體檢查

凡經(jīng)測(cè)試合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或美容院指定醫(yī)院的身體檢查并獲得健康合格證。

員工入職后，美容院每年會(huì)對(duì)員工安排一次體檢，對(duì)于患有傳染性疾病的員工，美容院有權(quán)按有關(guān)規(guī)定安排其休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出伴侶里病退或終止勞動(dòng)合同等處理。

4、 入職考試

應(yīng)聘人員需考試合格后才可以成為本美容院的實(shí)習(xí)工(試用)，考試不合格者，可給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格者，即取消聘用資格。

5、 試用期

所有入職人員都必須經(jīng)過一個(gè)月的試用期，接受本美容院的入職培訓(xùn)教育，期間享受該崗位的試用工資，在試用期內(nèi)，如實(shí)習(xí)員工欲終止合作，需提前半個(gè)月以辭職報(bào)告(書面)的形式報(bào)告部門主管，否則，應(yīng)賠償美容院的招聘損失( 元整)。實(shí)習(xí)期滿后，由部門做出實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)書，并參加評(píng)級(jí)考試，確定工資級(jí)別，與美容院簽訂正式勞動(dòng)合同，考試不合格者，美容院有權(quán)接觸勞動(dòng)關(guān)系，或延長(zhǎng)試用期，試用期的延長(zhǎng)期限最多不超過2個(gè)月。員工在試用期間如請(qǐng)假超過一個(gè)月，做自動(dòng)離職處理;請(qǐng)假一個(gè)月以內(nèi)，則需延長(zhǎng)轉(zhuǎn)正時(shí)間。

6、 個(gè)人資料

(1) 員工向美容院人事處提供身份證明、學(xué)歷證明、工作時(shí)間、近期體檢報(bào)告、婚姻情況、子女證明及免冠近照，親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人事處。

(2) 個(gè)人資料失實(shí)引起的一切后果一概由當(dāng)事人承擔(dān)。

7、 工作時(shí)間和班次

員工正常工作為：

(1) 每天8小時(shí)(用膳時(shí)間除外)，每周6天。

(2) 員工實(shí)行早班、中班、晚班制，具體安排由美容院各部門主管負(fù)責(zé)。

(3) 需要加班時(shí)，員工應(yīng)予合作。

(4) 員工的工作班次由工作性質(zhì)所定，如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上連續(xù)班，加班加時(shí)或上連續(xù)班應(yīng)按美容院統(tǒng)一安排的程序進(jìn)行，如因工作需要，美容院有權(quán)對(duì)員工崗位進(jìn)行調(diào)換。

8、 工資

(1)員工的工資，按美容院的相關(guān)規(guī)定支付。付薪日期為每月的 日，支付上月1～30日的工資。若付薪逢休息日、節(jié)假日，則順延至下個(gè)工作日支付。

(2)資總額由基本工資、提成、獎(jiǎng)金、津貼、福利、花紅幾部分構(gòu)成。

(3)薪酬的評(píng)定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照分值制度、工資崗位、工資經(jīng)驗(yàn)和工資能力的差異，確定不同的工資級(jí)別。

(4)工資級(jí)別設(shè)置分為管理層和操作層兩部分。

(5)試用期員工只享受基本工資，經(jīng)考核后總經(jīng)理(院長(zhǎng))批準(zhǔn)，享受正式人員工資發(fā)放制度。

9、勞動(dòng)合同

實(shí)習(xí)期滿，合格的員工，美容院將與其簽訂正式勞動(dòng)合同，從勞動(dòng)合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為一年，合同期滿后經(jīng)勞資協(xié)商可續(xù)簽或終止合同。

10、晉升

美容院可根據(jù)工資需要調(diào)整員工的工資崗位或工種，調(diào)整崗位或工種后的待遇按所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

美容院可根據(jù)員工的工資表現(xiàn)和才能提供晉升的機(jī)會(huì)，員工晉升的途徑是：A、每半年的晉升考試;B、管理部門的提升。

11、培訓(xùn)

新員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)，必須經(jīng)過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、入職考試三項(xiàng)基本的培訓(xùn)項(xiàng)目，員工入職時(shí)應(yīng)交培訓(xùn)費(fèi)100元，員工在合同期未滿之前離職，培訓(xùn)費(fèi)不退還，合同期滿后，無論續(xù)簽合同還是辭職，培訓(xùn)費(fèi)均退還本人。

12、辭退或辭職

員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)，辦理離開手續(xù)，如未提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離開美容院者，美容院以礦工論處，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)抵押金以作補(bǔ)償。

13、離職

無論何故，員工離職都必須按美容院規(guī)定交還支付，退清欠款，辦完離職手續(xù)，方可離開美容院。

14、考勤制度

員工必須嚴(yán)格執(zhí)行美容院的考勤制度，各種假期的申請(qǐng)必須按固定的程序辦理，未經(jīng)不盟主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退等都將受到美容院的處分。

(1)遲到早退：按時(shí)著工作服，上班進(jìn)行打卡簽到，遲到半小時(shí)內(nèi)扣 元，半小時(shí)以上按事假論處。p分頁標(biāo)題e

(2)休息日：每月全休 天，休息日的具體日期由主管安排，如需換休可事先申請(qǐng)。

(3)病假：?jiǎn)T工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，或由主管和本店醫(yī)生核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，同時(shí)必須書面申請(qǐng)并經(jīng)主管批準(zhǔn)。如員工因突然患病，不能上班，需設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知主管，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā)當(dāng)天工資。

(4)事假：?jiǎn)T工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假或換休假，必須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，未經(jīng)起準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按礦工論處。事假不超過一個(gè)星期，事假當(dāng)天無工資。請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì)8小時(shí)算1天。

(5)當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，每半小時(shí)扣 元，不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。

(6)遇停水、停電或其他原因不能營業(yè)，須經(jīng)通知后方能離崗，否則按礦工論。

(7)礦工一天扣 元。

15、出勤規(guī)范

為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪工資，美容院應(yīng)實(shí)行打卡制度：

(1) 除店長(zhǎng)(院長(zhǎng))外，其余員工上、下班必須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度(或在簽到本上簽到)。

(2) 將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡、打重卡。

(3) 若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，員工本人不得擅自修改、填寫。

(4) 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰 元。

(5) 打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆罰 元。

(6) 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室根還工資服，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。

(7) 上、下班忘記打卡者，需由主管簽字證明，當(dāng)月累計(jì)不得超過3次，超過3次者，每次扣罰 元。

16、員工獎(jiǎng)懲條例

為保證美容院的正常工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)違章現(xiàn)象，美容院特制定獎(jiǎng)懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。

(1) 獎(jiǎng)勵(lì)制度。美容院對(duì)以下員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)：

① 對(duì)美容院的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理做出重大貢獻(xiàn)者。

② 對(duì)發(fā)現(xiàn)師父隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

③ 拾金不昧者。

④ 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績(jī)，為美容院獲得榮譽(yù)者。

⑤ 為人員開源節(jié)流提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。

(2) 紀(jì)律處分：

① 口頭警告：

適用于初次輕微違反美容院規(guī)定的員工，具體如下：

a. 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶機(jī)收音機(jī)節(jié)目者。

b. 開會(huì)時(shí)服裝不整(包括鞋、襪、化妝機(jī)長(zhǎng)發(fā)未盤起者)。院長(zhǎng)不在此限。

c. 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

d. 值班時(shí)間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時(shí)未找人替代者。

e. 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。

f. 顧客預(yù)約時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中者。

g. 代接電話未傳達(dá)信息或未填入電話留言本中者。

h. 未經(jīng)申請(qǐng)通過擅打私人電話者。

i. 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。

j. 值日工作未妥善處理者。

k. 工作區(qū)域內(nèi)未盡責(zé)做完做好者。

l. 報(bào)刊雜志閱畢，未歸放原位者。

m. 顧客離開柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。

n. 私自代公物回家者。

o. 未請(qǐng)顧客寄存衣物或妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。

下列情況則依情節(jié)輕重，在口頭警告的基礎(chǔ)上再做相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰：

a. 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，需照價(jià)賠償。

b. 顧客資料未詳細(xì)填寫者。

c. 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。

d. “一日三通”追蹤電話未落實(shí)做到者。

e. 取貨未做登記者。

f. 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。

g. 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。

h. 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間或擅自更改者。

② 書面警告：

適用于口頭警告后再次違反以上過失的員工。

書面警告形式未填寫“過失單”，本項(xiàng)處分由犯規(guī)員工的所在部門主管提出，店長(zhǎng)簽發(fā)。

③ 嚴(yán)重警告：

適用于犯有以下過失或在半年之內(nèi)簽出第二份“過失單”的員工，受到嚴(yán)重警告的員工同時(shí)給以罰款或降職處罰，本項(xiàng)處分由店長(zhǎng)簽批執(zhí)行。

a. 與客人爭(zhēng)辯、頂撞上司者。

b. 當(dāng)值時(shí)間睡覺(視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休)者。

c. 私自配置本店鑰匙者。

d. 不服從上司，頂撞或威脅上司者。

e. 擅自使用易燃物品者。

f. 未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜者。

g. 有意損壞本店公共設(shè)施或環(huán)境者。

h. 違反操作規(guī)程造成損失，發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故者。

i. 親朋好友來本店消費(fèi)，當(dāng)值人員營私舞弊者。

j. 索要小費(fèi)或禮物給本店帶來不良聲譽(yù)者。

④ 解雇：

犯有以下過失或在半年內(nèi)兩次犯有已嚴(yán)重警告過的過失，并在員工中或社會(huì)上造成不良影響或在社會(huì)上違法亂紀(jì)，觸犯刑法者，本項(xiàng)處分由院長(zhǎng)(店長(zhǎng))簽批執(zhí)行。

a. 偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣者。

b. 打架斗毆或惡意誣陷他人(客人或同事)者。

c. 由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故者。

d. 行騙、賭博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人賣淫、走私、練者。

e. 在外或本店觸犯國家法律者。

f. 不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警者。

g. 每月礦工3天以上者。

h. 鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個(gè)人利益者。

i. 生活散漫、放蕩不羈、不接受管理者。p分頁標(biāo)題e

j. 多次被警告、目中無人、屢教不改者。